顾客称心度研究模板.pptVIP

e 顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research 顾客满意（Customer Satisfaction）是企业社会融合和和企业理念社会化的一个过程，也是一个重要结果，通过顾客满意的管理、研究，可以统一企业内部、企业与顾客之间价值理念的一致性，从而有效提供企业经济活动的有效性。 CSR是对企业当前综合服务质量进行量化性评估，核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，在满意度与忠诚度分析之下，着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐率等相关市场指标，并籍此判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的不同环节和不同因素，从而提高顾客满意度与忠诚度的效能、效力和效果，以此作为企业市场竞争力提升的手段与工具。 什么是顾客满意研究 Customer Satisfaction Research 简单地说，就是通过构造顾客满意度评价指标体系，建立属性表现、顾客满意度及顾客消费行为三者之间的关系，从而发现提升满意度关键因素及通过最优成本运作有效地改变顾客消费行为的策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、延续的消费忠诚度。 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显