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海博智业 顾客投诉管理与处置技巧 深圳市海博智业管理咨询有限公司 Tel: 0755 Fax:o755Email:hb@ Website: 认识投诉 投诉 投诉管理 投诉处置技巧 本课程讲解内容 一、顾客投诉的价值 二、体验投诉的顾客的心 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 四、客户服务人员的素养 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 一、顾客投诉的价值 一、顾客投诉的价值 顾客投诉管理的价值 一、顾客投诉的价值 一、顾客投诉的价值 一、顾客投诉的价值 重新认识顾客投诉 一、顾客投诉的价值 重新认识顾客投诉 二、体验投诉的顾客的心 二、体验投诉的顾客的心 顾客为什么投诉? 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 什么是心智模式？ —指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定义 ） —换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 顾客投诉处置为什么会失效 —原因之一：视顾客为陌生人 二、体验投诉的顾客的心 顾客投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为 二、体验投诉的顾客的心 顾客投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区 二、体验投诉的顾客的心 顾客投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 第一节 建立顾客投诉管理体系的目的和作用 第二节 顾客期望的投诉管理体系 第三节 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 第四节 投诉管理体系基本概念与术语介绍 第五节 投诉管理体系基本模式与理解 第六节 投诉管理体系的建立与实施 —建立投诉管理体系的目的 —投诉管理体系的作用 － 顾客期望的投诉管理体系 — 顾客期望的投诉管理体系 — 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 1、范围 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 2、引用标准： — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 所有的投诉应加以分类 对投诉进行分析,确认系统的、重复发生的和个别的偶然问题和趋向，以帮助消除潜在的投诉原因。 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 应开展持续的监视投诉处置过程。 应依照预定的准则测量投诉处置过程的业绩。 — ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 管理评审的输出应包括： 与改进投诉处置过程有效性和效率有关的决定和措施； 产品改进的建议； 与识别资源需求有关的决定和措施；（例如培训项目） 管理评审的记录应予以保持并用于识别改进的机会。 — 顾客投诉管理体系的建立与实施程序 — 顾客投诉管理体系的建立与实施程序 — 顾客投诉管理体系的建立与实施程序 四、客户服务人员的素养 第一节 客服人员服务观念和服务意识 第二节 客服人员应该具备怎样的素质 第三节 客服人员应掌握的服务技能 四、客户服务人员的素养 客服人员的服务观念 四、客户服务人员的素养 客服人员的服务意识 四、客户服务人员的素养 走出服务意识的误区 四、客户服务人员的素养 客服人员应具备怎样的素质 个人修养 四、客户服务人员的素养 客服人员应具备怎样的素质 心理素质 四、客户服务人员的素养 客服人员应具备怎样的素质 专业素质 四、客户服务人员的素养 客服人员应具备怎样的素质 综合素质 四、客户服务人员的素养 客服人员应牢记： 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 平息顾客投诉的六个步骤： 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 面对顾客的发泄，我们应该: 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧