珠宝标准服务流程图.ppt

Ⅱ、FAB销售法则 Feature —— 特性 Advantage —— 优点 Benefit —— 好处 利益(好处)营销法 将特性转换成特殊利益的步骤： 步骤1：从事实调查和询问技巧中发掘客户的利益点； 步骤2：介绍产品的特性（说明产品本身及特点）； 步骤3：介绍产品的优点 (说明功能及特点产生的优点)； 步骤4：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户什么样的特殊需求）。 FAB的实质 FABE句型 因为（特点）……， 从而有（功能）……， 对您而言（好处）……..， 你看（证据）…….. FABE句型的扩展 F—A—B B—A—F B—F—A 产品介绍 全新SKII护肤面膜，更新贴面剪裁（　）， 配合养份释放纤膜（　），能加倍渗透（　）， 让肌肤全面吸收Pitera（　）。 客人试用后评语 真的没有想过SKII面膜可以这么好，这 么贴面（　），用完之后，皮肤真的好 过以前（　）。新一代SKII面膜比旧一 代还要好，更贴面、更吸收（　），一 敷就晶莹剔透（　）。 Ⅲ、数字化的表达 Ⅴ、构图法 Ⅳ、卖点下降式介绍法 Ⅵ、成功案例的介绍 产品介绍 Ⅷ、邀请试戴 —— 特别强调 主动邀请客人试戴 肢体语言的推动 邀请客人在镜前观看效果 留意客人试戴后的反应 赞美客人 由同事试戴展示给客人看 适当增加道具协助展示 产品介绍 处理异议 处理流程 认真聆听 复述问题 认同顾客 赞美顾客 转化问题 推进销售 原则 不纠正客户 不打断客户 不质问客户 不放弃客户 处理异议 质量异议 时间异议 价格异议 处理异议 察言 语速变化 挑三拣四 观色 动作夸张 面色改变 心动信号 心动信号 1、犹豫不决时 2、提出价格问题时 3、屡次提到同一问题时 4、征求同伴意见时 5、关心售后服务问题时 6、语言、动作出现夸张变化时 处理异议 促进成交的技巧 1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接促成法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、推定承诺法（优惠法）。 7、假定成交法。 8、门把挽救法。 成交 不买找出理由 主动致歉，询问顾客感受，再次介绍 以“礼”服人，勿强行推销 递上名片、宣传资料，礼貌邀约 多总结改进 成交 付款注意事项 确定客人所选货品 填写单据并告之客人 询问客人付款方式 直接带客人去收款台 成交 称赞顾客选择 强化顾客的满足感 加深美好记忆 建立持久的信心 巩固良好关系 延缓顾客后悔心理 增值服务 会员推广 增值服务 ▲会员价值计算 附加推销 特色货品、特价货品、 推广货品、广告货品、焦点货品、配套的首饰、配件等 增值服务 确认商品 确认价格 当面递交 确认保养知识 确认售后服务 增值服务 确认及递交 送客 送客至门口 礼貌道别 带来续销可能的送客语言 清洁及整理柜台 补货 谢谢大家！ 感谢您的观看！ 顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。 顾客购买什么？？？ 舒服、尊重、保障等 需求 好感受 顾客买的是什么？ 我们卖的是什么？ + 商品 服务 顾客感受的决定因素 顾客的观感是由我们提供的所决的。 服务的三个层次 基本 期望 增值 顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求， 并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。 顾客对服务的反应 不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友。 91％再看看，但不会再光顾 4％投诉 5％即时离开，不再光顾 相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与24位朋友分享这段愉快的经历。 顾客价值公式 顾客价值 = 货品平均价值 × 购买系列 × 每年惠顾次数 × 顾客的寿命价值 × 口碑/声誉 标准服务的定义 标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，目的是指导员工向顾客提供一致性的服务。 制定标准服务的目的