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房务中心日常工作
一、房务中心人员编制及设备设施配备
1、人员编制:
(1) 分早、中、晚三个班次,每班次各需一人,轮休一人,共需四人(可设一名领班),吃饭时间由楼层领班顶岗。
或:中班、通宵班的房务中心文员工作由当值领班顶岗。
(2)任职要求:
A、了解各楼层的房间分布、房内物品摆设,熟悉酒店各部门,特别是管家部各项服务功能、收费标准,以及各项操作规程;
B、熟悉酒店各营业场所的服务项目、营业时间;
C、熟练掌握办公自动化相关系统及设施设备;
D、口齿伶俐,能进行简单的日语交流;
E、具有较强的责任心以及保密意识;
F、具有良好的文字处理能力,能简单处理各类相关文件资料。
(3)岗位职责:
A、负责客房部的文秘工作,协助部门经理、行政管家处理具体的事务性工作,建立并保管部门各种文件档案资料;
B、出席部门例会并做好记录;
C、负责客房部有关联络、接待工作,分发各类文件至相关部门;
D、负责员工考勤、考核的统计;
E、负责住客的服务要求并记录跟进落实;---接听电话与传达信息至相关楼层及服务结果的反馈记录工作;
F、与前台紧密沟通信息;
G、发放、回收房卡、工作间钥匙、对讲机;
H、遗留物品、寄存物品的登记跟进工作;
I、客房部相关物品用品的领发及分配;
J、跟进客人要求的相关个性化服务;
K、跟进前台电脑系统房态设置;
L、跟进楼层用相关酒水、布草的使用统计;
M、跟进好个性化用品的外借及回收工作;
N、 其他相关日常资料的整理汇总工作。
2、所需设施设备:
(1)一个封闭式房间,要求安静,较少人打扰,位置要求就近楼层,对客服务方便;
(2)两部电话,要求有转接功能;
(3)14部对讲机:12个楼层每楼层1部,房务中心1部,1部备用;
或:9部:楼层7部,房务中心1部,备用1部。---早班拼楼的情况
对讲机的频道要求:楼层、前台一个频道,要与保安部使用频道相区分
(4)1台电脑,要求配置前台电脑系统。
二、房务中心各班次工作内容
1、早班(8:00—16:00):
(1)7:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心,与通宵班交接班,查看交班本,如有特殊事件及时询问清楚;
(2)清点通宵班房卡、工作间钥匙、酒水柜物品等;----房卡及工作间钥匙要求备用两套
(3)分发房卡、工作间钥匙、对讲机等物品;
(4)检查通宵班办公室的卫生情况,查看黑板上是否有更新信息并及时传达给领班及员工;
(5)跟进通宵班相关事项,并将特殊情况(投诉等)汇报行政管家处;
(6)清理办公室卫生;
(7)做好退房的登记工作,并及时将退房情况转达到楼层;
(8)与前台加强沟通,及时更新前台系统的房态情况;
(9)12:30,与前台核对房态;
(10)要将本班次借出的及归还的物品做好登记;
(11)准确处理各种来电,并作好相应的记录,保证记录的准确和完整,并保证信息及时传递出去;--记录本:时间、事项
(12)整理好办公室的卫生,将本班次的相关事项写好交班,特殊事项重点交班;
(13)完成上级交代的其他事项。
(14)待下一班次文员确认所有事项无误后方可下班。
2、中班:(16:00—24:00)
(1)15:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心;
(2)16:00与早班文员交班,查看交班本,如有特殊事件及时询问清楚;
(3)清点早班房卡、工作间钥匙、酒水柜物品等,将房卡、机械钥匙分发给中班员工;
(4)查看黑板上无有最新通知,并及时通报给中班员工;
(5)将需中班员工跟进的相关事项传达给中班员工,及时跟进结果,做好记录;
(6)跟进相关工程维修事项;
(7)17:00与前台核对房态;
(8)协助楼层员工做好对客服务工作;
(9)准确处理各种来电,并作好相应的记录,保证记录的准确和完整,并保证信息及时传递出去;
(10)23:30与前台核对房态,并将每个楼层的住房情况传达给楼层员工确认;
(11)清理房务中心卫生;
(17)24:00与通宵班文员交班,重点事项重点交班。
3、通宵班:(0:00—8:00)
(1)23:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心;
(2)与中班文员交班,查看交班本,如有特殊事件及时询问清楚;
(3)清点中班房卡、工作间钥匙、酒水柜物品等,将房卡、工作间钥匙分发给通宵班员工;
(4)0:30与前台核对房态;
(5)协助通宵班员工做好对客服务;
(6)每周日、周三根据各楼层上交的领物申请下领料单;
(7)每月一、十六号装订相关工作表格;
(8)清理房务中心卫生;
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