清洁器具和清洁剂.ppt

课题3 清洁器具和清洁剂; 课题; 一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 ??? 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” ??? 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 ??? 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” ??? 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……” ??? 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 ??? 他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。 ??? “小姐，我是911房客人，请你来一下。” ??? “我是服务员。”笃笃的敲门声。 ??? 钱先生穿了外套开了门。 ??? “先生，你有什么事吗？” ??? “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” ;??? “先生，这不可能，床单肯定换的。” ??? “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” ??? “先生这不会是你的吧？” ??? “不可能，我头发没这么长。” ??? “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”  服务员伸手把头发拿了。 ??? “这不行，必须换掉。” ??? 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 ??? 钱先生压制着一肚怒火。 ??? “必须全部换掉。” ??? “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 ??? 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 ??? “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” ??? 钱先生来到总台退房。 ??? “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 ??? 小车载着钱先生离开了饭店。 ??? 总台值班员还在那儿发呆。???? 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 ;案例中客人的要求过分吗？ 客人对清洁卫生的关注点在哪里？ 如果你是服务人员应该如何处理？ 评析 1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。 2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等； 3、服务人员的对客态度，尤其是对 VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉.所以服务员不能慢待客人，更不能和客人争辩。;普通清洁工具;普通清洁工具;玻 璃 刮;抹 布;房 务工作车; 布 草 车;清洁设备; 利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地毯的梳理。 吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯，不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又因噪音较大，不适合在客房区域使用，适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。;背式吸尘器;二、清洁剂;1、酸性清洁剂 它的强度差别很大，通常在使用前要稀释， 使用过后要彻底漂洗。因强酸有毒性和腐蚀性， 除醋酸、柠檬酸处，其余的酸都要监督使用， 使用时要十分小心，注意防护。 酸性清洁剂有去除锈蚀、除臭杀菌和中和 碱性物质的作用。 常见的有洁厕剂、瓷砖清洁剂。;2、中性清洁剂 中性清洁剂配方 温和，没有腐蚀性， 不损伤物品，饭店客 房在清洁保养工作中 能起清洁和保护物品 的作用，其缺点是很 难去除积霉严重的污 垢。 其产品主要有多 功能清洁剂、洗手液 、万能水。;3、碱性清洁剂 碱性清洁剂通常在饭店洗衣房中大量使用， 它对去除油污有独特的功效。但 苛性碱具有很强的腐蚀笥并且有毒，使用 时要戴防护手套。需注意的是漂白粉与酸性清 洁剂不能同使用，以免产生氯气中毒。 其产品主要有玻璃清洁剂、洗衣饭店布草 清洗剂。;（二）按清洁剂的使用对象分; 金属抛光剂，能清除金属表层的锈蚀和轻度刮痕，在金属表层形成保护膜，延缓锈蚀。 ;; 空气清新剂，一般为高压罐装，含有杀菌的化学成分和香料，具有杀菌、去除异味、芳香空气的作用。 留香