连锁药店管理制度门店.docxVIP

药房管理制度 目录 一、 口常管理考核制度 二、 卖场员工奖罚制度 三、 门店现场管理制度 四、 门店卫生管理制度 五、 门店商品陈列管理制度 六、 意外事件的防范与处理 七、 总结语 一、日常管理考核制度 （一）、店容店貌（5S管理?…整理、整顿、清扫、清洁、修养） 1、 门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。 2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、 电脑、操作台而、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干 净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。 3、 清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫, 上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当口检修或更换。 4、 营业场所内无私人物品或用品。 5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外岀。 6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放 7、 店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。 （二） 、员工仪容仪表 1、 服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无 脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全 清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。 2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女 员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钝，不染彩色头发。 3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。 4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撐腰、抱 胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上 5、 工作吋间不做与工作无关之事 （三） 、商品陈列卫生 1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。 2、 标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称 正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格, 及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。 3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。 4商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更 换。 5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。屮药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复 核记录，并及吋上柜。不得堆放在台面上。 6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器 具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内） 7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。 （四） 、防损管理 1、 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认 真做好验票工作。 2、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形 象不良影响。 3、 卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。 4、 当天营业结朿后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理 好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。 5、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！ ”顾客离店欢送：“谢谢 /请好走！ ”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。 6、 口齿清楚，咅量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围 内应配合客人的方便。） 7、 遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉 他寄存处的位置。 （五） 、接待行为 1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责 任制。 2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。 3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不 怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也 应保持亲切热情的态度。 4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽对能让顾客离开营 业范围内进行合理解决。 5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给 予顾客答复。 6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听収抱怨，并把意见登记下來1天内及时反馈到店长, 并回复顾客。 7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当 事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。 8、 由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担， 并处以该退货商品价值3~5倍罚款。 9、 在接待工作中，顾客较多