酒店有效沟通技巧培训教材.pptVIP

引起拖延的原因 1、行为模式 2、意识上没有认识到拖延的危害 引起拖延的原因 1、行为模式 2、意识上没有认识到拖延的危害 如何与同级沟通 同级沟通也可为协调 1.坚持原则，态度和善，用词礼貌 2.换位思考 3.从大局出发 4.避免感情用事，要用事实说话 5.开辟多种沟通渠道 如何与同级沟通 减少不必要的沟通： 沟通需要时间和精力的，也就是说沟通是有成本的 各岗位经理都应当建立强烈的职责意识 制定科学的工作程序，标准规范和方法 制定工作计划 建立正式的沟通渠道 学习沟通技巧 如何与同级沟通 向同事負的責任： ◆相互了解 ◆相互熟悉 ◆相互幫助； ◆主动合作； ◆培养团队协作精神（信任、清楚）。 对下→目的明确，身先士卒； 对左右 →矜而不争，群而不党，不要为一 点小 事、小利斤斤计较； 对上→同心同德，大局为重。 对压力→直面向对，以压力为修炼基础。 对矛盾→ 是了解问题的好办法，所以决不回避。 不欢迎四种人 独裁者 克隆者 纵火犯 跟屁虫 容易下岗的五类人 幼缨型：没有专长 鲨鱼型：缺乏团队精神 贝壳型：顽固不化 机器型：循规蹈矩 喇叭型：只说不做 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 有效沟通的语句案例 要承担责任而不要推诿 —不要说：这不是我的错，是别人的错 —应该说：是我的错，马上改进 要倾听而不要单方沟通 —不要说：我以前就说过，你犯的错误太多 —应该说：你认为是什么原因妨碍了工作改进 要团队而不要个体 —不要说：因为我的努力，才成的 —应该说：这是大家努力才成功的 要进步而不要推诿 —不要说：明天再说吧 —应该说：每天进步一点点 有效沟通的语句案例 要对事不对人 —不要说：因为你才有问题； —应该说：我们怎么解决这个问题？ 要努力而不要口是心非 —不要说：运气不好啦、他们不配合啦 —应该说：努力不够，方法不对 要平等而不是专制 —不要说：别人都不灵活、太慢、马虎、承上 —应该说：降低身份、看别人的优点、尊敬别人、向别人学习 要具体而不要笼统 —不要说：好像是吧，应该是吧。 —应该说：我确认、我必须 坚持原则，正直诚实就是应该 慢功出细活、我仔细认真 效率年代，抓大放小 能正确领会领导意图 有效沟通的语句案例 要相关而不要截断 —不要说：我要讨论这个问题； —应该说：关于你刚才所说的问题，我想/我认为…… 要承担责任而不要推诿 —不要说：你的意见很好，但是…… —应该说：我决定否认你的要求，因为……。 最好的沟通方式 一、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 　 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时， 你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 　 恶言伤人，就是所谓的「祸从口出」。 最好的沟通方式 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的「一言既出、驷马难追」、「病从口入，祸从口出」甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 最好的沟通方式 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 　　情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的「决定」，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！ 最好的沟通方式 七、理性的沟通，不理性不要沟通 　　不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 八、觉知 　　不只是沟通才需要觉知，一切都需要… 如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？《我错了》，这就是一种觉知。 最好的沟通方式 九、承认我错了 　承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题； 就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结， 让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己， 开始重新思考人生，甚至于我是谁？ 在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时， 即使