《客户关系管理》课程整体设计与单元设计说明书.pptVIP

引入：有期望才有投诉 李先生带着小孩逛庙会，在浏览摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约30元的玩具小汽车，李先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。李先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。” 几天后，李先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次买的是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。李先生得知孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下车回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。 信任、与期望有差距、投诉 不信任、不抱任何期望 庙会地摊 玩具店 所谓投诉：是客户对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点。 课程背景 情境引入 项目-宝恒公司投诉处理(25m) 投诉处理技巧 项目-服饰客户投诉处理(15m) 投诉原因 项目-电脑客户投诉处理(15m) 小结 拓展项目-超市投诉处理(25m) 总结 补充 课后作业 重新认识投诉 情境引入：丰田汽车公司客户的抱怨信 这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我们家有一个传统的习惯，就