中南国旅培训资料.docVIP

7A版优质实用文档 PAGE PAGE 3 7A版优质实用文档 旅游产品的服务质量分析与质量 管理的五个时期 全国有18000家旅行社,其中国际社1700家,又分出出境社797家.国家为了保护不成熟的旅游业,提出保护二年,二年后完全放开自由竞争,所以为了应对二年内后的国际性竞争,我们本土社需要做的是积累人才和力量. 现在全国旅行社存在三大问题:一,全行业违规;二,承包挂靠;三,零副团费. 一,旅游者心理层面. 旅游者在旅游活动中的心理层面:承受—忍受—适应—理解—基本认同 旅游与其他产品区别:追加消费,其他产品难以企及. 1,”零配件”都不是自己生产的,生产关难以把握. 2,成品关是在运动中进行的,不好把握. 3,他人的服务成为质量保证的关键. 4,消费者主观心理和消费心理不好把握. 旅游活动中的四个”不易”: 1,服务环节众多,环环相扣不易, 2,逐项人工服务,质量稳定不易 3,文化背景不同,标准统一不易 4,心理动机各异,求同存异不易 硬件方面的”硬伤” 一,范畴 1,酒店:规模,大小,舒适程度 2,交通工具(飞机,巴士,游船) 3,餐饮 4,景点 5,商店 6,娱乐场所 7,导游 原因分析: 1,客观上产生的误差. 2,产品要素发生临时变化引起的误解 GG旅行社要做的是:一,上好保险二,定细则,定符合自己旅行社的合同,条款. 服务技能上的落差 1,销售 2,计调 3,