呼叫中心知多少讲解.pptVIP

呼叫中心定义 呼叫中心的发展历程 第一代 第二代 第三代 第四代 呼叫中心组成与结构 呼叫中心的基本工作流程 呼叫中心的优势 1、提高客户满意度、忠诚度——通过数据共享等手段为顾客提供个性化服务，最大程度的主动满足客户的需求 2、提高工作效率——可通过呼叫中心进行产品宣传和直销，强大的客户数据库，友好的人机交互界面，使企业能够很快掌握客户信息。有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率 3、提高企业形象——全新现代化的服务方式，通过一个统一的接入号码为客户提供售前、售中、售后等服务，使用方便快捷，完善企业形象，扩大企业影响 4、降低人力资源成本——自动座席节省了大量的人力资源，降低了人力开销，同时也提高了客户满意度。 5、 改善企业不足——可通过主动呼出业务进行客户回访，了解产品及服务不足之处，使得产品和服务更好更完善。 呼叫中心的分类 1、按分布地点：集中式呼叫中心、分布式呼叫中心 2、按呼叫类型：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心 3、按采用的接入技术分：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心 4、按规模分：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心 呼叫中心的管理 * * ”。 “呼叫中心”（callcenter)，也