蓝光嘉宝物业2013年客户满意度实施方案.pptx

密 级：秘 密 ;;第一部分 编制说明;编制说明;第二部分 蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析;蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析;蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析; 物业服务大部分细项满意度较2011年均有不同程度的下滑。其中车辆管理（79分）、安全管理（82分）、公共设施维护（83分）、装修服务（84分）的客户满意度亟待提升。 而在2013年度物业服务人员的评价中，维修人员所获得的满意度评价最低，也是造成维修服务满意度整体退步的原因之一。 ;不满意的原因 (n=142);蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析; 2013上半年，蓝光嘉宝物业总体满意度创90分新高，但13个项目的客户满意度出现了下滑（占调查项目总数的54.16%）。 2013下半年蓝光嘉宝物业满意度提升改进方向： （1）、巩固高分项目满意度成果，2012年低分项目止滑提升； （2）、根据老项目业主需求特性与关注点，制定针对性的基础与增值服务产品，改善其满意度现状。 （3）、进一步强化区域化管控工作，多维度标准贯通，实现客户满意度的全覆盖常态化打造。 （4）、巩固蓝光嘉宝物业品牌塑造，借力和谐社区构建，持续拉升蓝光嘉宝特色居文化“品牌与形象”。; 其实客户的要求很简单，及时通报楼盘进展、适时寄送活动通知、祝福短信等看似很小的举动，既能降低客户在等待交房阶段的不安情绪，也能有效地保持与客户的良好关系，让客户觉得并不是“交完钱就不管我们了”。;蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析; 蓝光嘉宝物业清晰其在蓝光地产系中的职能价值定位，即通过高品质物业服务获取客户满意、忠诚及追随，从而实现客户的推荐与重复购买。 2013年蓝光嘉宝物业对地产支撑职能发挥深化方向： （1）、在项目交付前的时间段，主动开展项目动态信息通报与物业服务体验前置（环保大使等），提高准业主对蓝光品牌的好感，也为后续交付工作打下良好的基础。 （2）、强化房屋交付前的户内体验式验收，推动交付前的整改效率与效果，缩小房屋交付时房屋质量与客???期望的差距。同时，进一步优化、完善质保期内的房屋质量整改效率与效果，将客户对房屋质量的不满降至最低。 （3）、进一步强化维修服务人员的态度与标准化服务流程，以修复维修服务满意度。;第三部分 蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略;;蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略;蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略;蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造思路及策略;2013年工作思路;四种服务模式 标准化建设;1、巩固五大基础策略（续）;2、突破四大瓶颈;2、突破四大瓶颈（续）;;第四部分 蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施;蓝光嘉宝物业2013年度客户满意度打造保障措施;;;;4、客户满意度打造推进计划：;4、客户满意度打造推进计划：;4、客户满意度打造推进计划：;4、客户满意度打造推进计划：;——用心服务生活——