《客户服务与管理》课程单元教学设计.docVIP

宁波职业技术学院 标题：课程单元教学设计 修改状态：01 教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-05 生效日期：2007.9.1 《客户服务与管理》课程单元教学设计 一、教案头 单元标题：大客户的管理与维护 授课对象：市场营销3131、3132班 学时：2 上课地点： 1#206、1#403 教学 目标 能力（技能）目标 知识目标 能够针对公司的VIP客户提供一套有效的管理方法。 1、熟悉对大客户各个时期的管理； 2、掌握大客户维护的方法 能力训练任务及案例 案例： 一家生产型跨国公司的CEO访问了该公司某个事业部的分销商——这是一个大客户。该事业部销售的透明塑料板和其他材料一起使用能用来建设全景壁球场。 奇美电子与凌茂光电的关系企业，大客户维护。协同董事会。 训练项目： 1、生产型企业上下游关系企业的维护； 2、银泰百货对入驻客户的管理与维护；（可选：北仑金汇百货） 教学组织 课堂授课，案例分析，小组讨论 教学材料 劳动和社会保障部教材办公室组织编写 《客户关系管理实训》 北京：中国劳动社会保障出版社 2009年7月 汤兵勇，王素芬 主编《客户关系管理》 北京：高等教育出版社 2007年12月第4版 作业 如何抓住客户的信号，巧妙接近客户？ 步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配 告知 （教学内容、目的） 教学内容： 前导阶段；早期阶段; 中期阶段；协同阶段 客户维护阶段 讲授（口述） 设问 课件 演示 个别回答 10分钟 引入 （任务项目） 例1：奇美电子与凌茂光电的关系企业，大客户维护。协同董事会。 步骤：讲述、讨论 方法：引导学生讨论，思考 展示、演示 启发 提问 讨论 课件 演示 小组讨论 代表发言 互相点评 10分钟 操练 （掌握初步或基本能力） 引导学生理论知识、学生明确步骤 1、总体方案：保持与大客户的关系； 2、第一步设立专业客服部门 3、第二步达成一定的协作关系 教师示范 或课件 演示 课件 演示 学生模仿 15分钟 深化 （加深对基本能力的体会） 实例2：销售透明塑料板的生产企业与分销商； 1）确定客户关系的层次； 2）让客户带来更大的效益； 3）实现与客户利益共同发展 启发 诱导重点讲解 个别指导 课件 演示 若干学生 板书或实际操作 10分钟 归纳 （知识 和 能力） 能力1 能够掌握维护的前期阶段特点； 知识点1 各自为利益存在的分歧； 能力2 能够掌握大客户协同阶段特点； 知识点2协同关系的建立与维护； 讲授 或在教师引导下先由学生总结 教师再归纳 课件 演示 小组讨论 代表发言 10分钟 训练 巩固 拓展 检验 训练项目1：生产型企业上下游关系企业的维护 1）建立系统客户服务专业部门 2）抓住关系阶段，增进对客户了解获得竞争优势 启发 诱导重点讲解 个别指导 实验作业 个人操作 小组操作 集体操作 20分钟 总结 掌握客户开发维护的3个阶段，并适当应用策略增进销售成功率； 教师讲授 或提问 课件 演示 3分钟 作业 作业：思考凌茂与奇美的股东关系 2分钟 后记