六、酒店公共关系管理资料.pptVIP

客人对我们发脾气怎么办？ 冷静，不与客人争吵 检查自己的工作是否到位 待客人平静时在婉言解释，道歉 当客人气未消，就应回避，请上级出面解决 （二）案例分析 突发事件——案例分析 客人点的菜肴、酒水没有怎么办？ 点菜前做好客人的参谋 熟悉酒店产品 补救措施 （二）案例分析 突发事件——案例分析 突发事件要如何处理？ 处理原则： 真心诚意帮客人解决问题 绝对不与客人争论 不损害酒店的利益 （三）处理方法 突发事件——处理方法 突发事件要如何处理？ 处理程序： 认真聆听、保持冷静； 表示同情、给予关心； 不转移目标、但可以转移场所； 记录要点； 将采取措施及处理时间告诉客人； 道歉、道歉、欢迎再提意见； （三）处理方法 突发事件——处理方法 饭店公共关系务实 一、日常接待活动 接待来访、电话接待、会议接待、接待参 观、赠送礼物、登门拜访、陪同VIP等。 二、专题活动 记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。 三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效 应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈 善事业等。 四、对外谈判协商活动 饭店不可避免的会与社会的方方面面发 生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺 术。 五、宣传品、纪念品