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第二章第二节 组织外部的公共关系 一、顾客关系 思考： （一）什么是顾客？有人说顾客就是上帝，你同意吗？为什么？ （二）顾客都有哪种类型的？ （三）搞好顾客关系会带来哪些好处？ （四）处理顾客关系的技巧有哪些？ （一）顾客是什么？ 顾客不一定是上帝，但一定是企业人的 “衣食父母”，没有顾客，企业就做不下去。 顾客与企业有着利益 和需求的关系 案例说明 北京全聚德老鸭店在对员工进行顾客关系理解的培训时要求员工背4句话“顾客来吃烤鸭要的是面子，我们要的是票子；我们给顾客大大的面子，顾客给我们大大的票子。” 为什么要重视顾客的满意度？ 1、根据美国学者调查发现：每有一名向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客，这26名顾客每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中33%的人可能会把坏消息传给另外20人，换言之，只要有一名顾客不满意，就会产生2081名的潜在顾客不满意。 波音747客机008号航班