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第六单元 餐厅服务基本技能实训
饭店中的餐厅(Restaurant),源于拉丁语,原意为滋补、提神。它首先在法国,继而在欧洲,最终在全世界成为餐馆的专用名词。因此,我们可以把餐厅定义为:向客人提供食物、饮料及相关服务的公共就餐场所。餐厅的种类繁多、风格迥异。各国各地区有关餐厅的分类也不尽相同。按经营特色分类主要有:中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、特色餐厅及酒吧。
餐饮服务,是指饭店餐饮部工作人员为客人提供食品、饮料等一系列有形产品及无形服务的总和。其特点体现在以下几个方面:
1.无形性
餐饮服务和其他任何服务一样不能够量化。餐饮服务的无形性,是指餐饮服务只能在就餐客人购买并享用餐饮产品后,才能凭借其生理的与心理的满足程度来评估其优劣。
2.一次性
餐饮服务的一次性,是指餐饮服务不能储存,只能当次享用,过时则不能再使用。这就要求餐饮部门应接待好每一位客人,提高每一位就餐客人的满意程度,从而使他们不断光临。
3.同步性
餐饮服务的同步性,是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的,即企业的生产过程就是客人的消费过程。这就要求餐饮部门既要注重餐饮产品生产的质量和服务过程,又要重视销售环境。餐饮生产与销售的同步性特点还为饭店创造了极好的现场推销机会,使餐厅服务人员有机会直接向客人介绍、推荐餐饮产品,从而促进销售。
4.差异性
餐饮服务的差异性,主要表现在两个方面:一方面,服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度、工作经历等多方面存在一定的差异,因此在服务过程中所表现出来的服务态度、服务技巧、服务经验等都会有所不同,最终导致他们所提供的服务质量也必然存在差异;另一方面,是同一个服务员在不同时期或场合,因个人情况、工作条件的变化或其他外界因素的影响,向客人提供的服务也存在一定的差异。差异性的存在,要求餐饮部门制定出相应的餐饮服务规范、程序和标准,并加强对员工的培训和对服务过程的控制。因此,要想为客人提供优质的服务,就要求餐饮人员能把丰富的理论知识和娴熟的服务技能相结合,在餐饮活动中不断提高以下各项服务操作基本技能。
任务一 托盘
【任务描述】
托盘,是餐厅运送各种陶瓷器皿、银器、食品、饮料的基本服务工具。正确有效地使用托盘,将减少搬运次数,减轻服务员的劳动强度,提高服务质量和工作效率,充分体现餐厅服务工作的规范化及服务人员的文明操作。
通过本任务的训练,使学生掌握餐饮服务中的轻托技能和重托技能,能够灵活地进行轻托、重托行走,并能自如地运用轻托、重托技能为客人服务。
【相关知识】
一、托盘的种类和用途
按制作材料分,托盘可分为塑料托盘、胶木托盘、木制托盘、不锈钢托盘等;按形状分,托盘可分为圆形托盘、方形托盘、矩形托盘、椭圆形托盘等;按尺寸分,托盘可分为大托盘、中托盘、小托盘。
托盘具有防滑、防腐及使用方便的特点,在餐饮服务中被普遍使用。一般地,传菜和托运较重的物品时,使用长方形或圆形大托盘。摆台、酒水服务、撤换餐具和换烟灰缸,则常使用圆形中托盘。递送账单、收款、递送信件或高档酒品时常使用圆形小托盘。
二、托盘行走的4种步伐
常步。按照正常的步速和步距迈步行走,要求步速均匀,步距适中。
快步。与常步相比较而言,快步的步速要快一些,步距要大一些,但不能表现为奔跑。在托送热菜时常使用这种步伐。
碎步。与常步相比较而言,碎步的步速较快,步距较小。在托送汤类菜肴时使用这种步伐。
垫步。行走时前脚前进一步,后脚跟进一步。在狭窄的过道突然遇到障碍或靠近席边,需要减速时,运用这种步伐来托盘。
三、托盘方法分类
轻托。又称“胸前托”、“腰托”,一般使用圆形托盘,用于托送少量的酒水饮料、菜肴、餐具等,所托物品的重量不超过5公斤。
重托。又称“肩上托”,一般使用矩形托盘,用于托载较重、较多的茶点、菜肴、酒水和盆碟,所托物品的重量一般在5公斤以上。目前,在餐厅内运送重物时,常采用餐车推送。
【实训步骤】
实训项目1 轻托操作内容及标准
实训时间
实训授课1学时,共计45分钟。其中,示范讲解10分钟、学员操作30分钟、考核测试5分钟
实训器具
圆托盘若干、装满水的啤酒瓶、矿泉水瓶、白酒瓶、各式酒杯若干实训方法
(1)示范讲解
(2)学员分成8人/组,在操作室或户外的大场地按“8”字形托盘路线进行操作练习
实训步骤与操作标准
1.理盘
把所需用的托盘选择好,用水洗净擦干,在盘内垫上干净的茶巾或专用的盘布,把它铺平,四边与盘底相齐,达到整洁美观,防止盘内物品滑动
2.装盘
根据物品形状、体积的大小和派用的先后进行合理装盘。一般地,重物在里档(靠近体的一边),轻物、低物在外档;后派后取的物品放在里档,先派先取的放在
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