前台销售技巧方案.pdf

前台销售技巧方案前台销售技巧方案 一、宗旨一、宗旨 只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来尽办法让客人住下来。。 二、要点二、要点 耐心耐心、细细心心、专业专业。 三、环境分析三、环境分析 1、现在酒店业竞争日益激烈，消 费者也变的越来越成熟；酒店 同行的增加和现有酒店的改造 都对我们酒店造成了影响都对我们酒店造成了影响，强强 占了我们的客户。这就对我们 饭店经营者提出了更高的要求， 同时直接的也对我们前台人员 销售提出了高要求。 2、酒店的设施设备陈旧， 不能满足客人的要求了，客 人来住不是简简单单有房间人来住不是简简单单有房间 就可以了，还要看房间的装 饰和酒店的豪华度了。 四、重要性四、重要性 饭店总台是饭店经营管理中的一 个重要部门，它主要承担以饭店客房 的实际销售为中心的一系列工作。例 如为客人办理入住如为客人办理入住，，离店及结帐等经离店及结帐等经 营中较为实际的工作。同时总台还是 饭店业务活动和对客服务的一个综合 性部门。总台销售工作的成功与否， 直接影响到客人对饭店的认识、评价 和是否再次光顾，最终影响到饭店的 经营效果。 五、销售技巧五、销售技巧 （（一））销售员要求销售员要求 1、仪表仪态要端正，要表现高雅 的风度和姿态。礼貌用语问候每位客 人，举止行为要恰当、自然、诚恳。 善于用眼神和客人交流， 要表现出热情和真挚，面部常带微笑： 对客人表示对客人表示：：“欢迎欢迎，，见到您很高兴见到您很高兴” 当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来 到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就 应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的 氛围。“你好，早上好，下午好“这些礼貌的 问候应该什么时候都好用。但还完全不够，如 果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的 姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。 有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒 适，自然和适当的尊重。有一点也值得不断练 习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的 夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂 亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的 赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。 2 、了解自己饭店所销售的产品和服 务的特点及其销售对象。 3、了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐 场所等各营业场所及公共区域的营业 时间与地点时间与地点。。 4 、回答问题要简单，明了，恰当，不要 夸张宣传住宿条件。 5、不要贬低客人，要耐心向客人解释问 题。 6、积极处理反对。任何反对都是正 常的，关键在于把反对变成购买的理由。 对待顾客对待顾客，要有信心和耐心要有信心和耐心，不要用争不要用争 辩的方式。 7、学会感谢客人，祝愿他们居停愉 快,前台员工在客人选择客房后，一般 要求客人完成登记表格，当客人正在 填写登记表的时候，前台员工可以通 过介绍客房的特殊特征强化客人的选 择择。当登记进入尾声的时候当登记进入尾声的时候，前台员前台员 工应该告诉客人关于酒店的营业场所， 服务和其他设施。大多数客人欣赏这 种做法。 （（二二））介绍方法介绍方法 1、产品优点法 所谓一分价钱一分货高质即高价。对于 一名新入住宾客而言，饭店产品的优点是不 能一下就认识到的，而价格却一目了然。在 接待过程中，经常听到这样的抱怨：太高了， 能不能打折能不能打折。在此情况下在此情况下，接待员要向宾客接待员要向宾客 指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为 什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装 潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间 等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点 和独特之处，以化解客人心里的价格障碍， 进而为企业创造最佳的盈利机会。 22、、客人受益法客人受益法 接待员要将价格转化为能给客人带来 的益处和满足，对客人进行启迪和引导， 促进其购买行为。例如：一位接待员遇 到一位因价高而犹豫不决的客人时，可 以这样讲：您入住可以免费享受……。 又如如另一位接待接待员是这样说的样说的：这房间房间 价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备， 您不想体验一下吗？强调客人受益， 强化了客人对产品价