第三章 营业厅服务规范(2).doc

PAGE PAGE \* MERGEFORMAT 1 第三章 营业厅服务规范 营业厅是铁通公司为广大客户提供服务和开展电信业务经营的场所，是代表公司以面对面的方式与客户交流最直接的服务窗口和门面。 营业厅营业员应当牢固树立“专业品质，卓越服务”的理念，认真遵守营业员行为规范，“亲切、周到、专业、高效”地为客户提供满意的服务。 营业员的业务能力、综合素质，体现公司的服务质量水平；整洁舒适的营业环境及优质、高效、方便的服务，展示公司的品牌形象。 3.1 营业厅服务环境 3.1.1 营业厅应具有铁通公司视觉识别系统所规定的统一VI标识，营业厅门侧应有门牌公示营业时间。厅内应保持光线明亮适中，服务环境要做到“三无”（无垃圾、无灰尘、无污垢）“五净” 3.1.2 营业厅内应配备电脑、复印机或电子扫描仪等办公设施，配备空调，保持室内温度适宜。配备 3.1.3 3.1.4 3.1.5 资费标准：详见本教材第二章。 服务监督牌：营业员照片及热线号码公布。 服务理念：专业品质，卓越服务。 服务公约：笑脸相迎，热情周到，用心服务，耐心解答；统一着装，佩戴工号，整洁大方，用语文明；环境舒适，窗明几净，设施齐全，定置有序；尊重客户，得理让人，有问必答，不烦不燥；减少差错，提高效率 有错就改，接受监督。 首问负责制：接待热情，言行礼貌；倾听耐心，记录详尽；本职范围，随即