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上海万达商业广场管理有限公司
写字楼物业管理方案
修订号:
二零零七年十月
上海万达商业广场管理有限公司
写字楼物业管理方案
前言:
物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理
的宗旨是为业户提供服务,物业公司通过有效的服务来保证业户的需求,树立
企业的形象,同时通过服务获得一定的经济效益。
一、日常服务内容及质量标准:
日常服务内容
a. 维修保养服务;
b. 绿化养护服务;
c. 治安消防服务;
d. 环境卫生管理服务(附 空置房管理规定);
e. 停车管理服务;
f. 特约服务。
日常联系内容
a. 每三个月发放一次业户评议表,了解服务质量;
b. 写字楼中设置业户联系箱,每天定时开箱;
c. 设立投诉电话接受业户的投诉;
d. 及时回访业户征询意见。
日常服务与联系的质量控制
a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通,经常走访业户听取意见,及时
提供各类服务,满足合理要求;
b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检,保证服
务质量。
日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据,严格按各项服务的管理制度及
标准进行操作。
二、 投诉、报修处理
管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、
收费、投诉;
管理处实行 8:30-17:30 业户接待,365 天 24 小时应急维修服务;并公
开办事制度、公开收费项目和标准;
管理处监督、投诉电话24小时开通,72小时内有回复;
管理处实行维修回访制度;
对回访中发现的问题,24小时内书面通知工程部人员整改;
业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录;
处理投诉要做到让业户满意,及时与业户沟通,处理结果做好记录,每周
进行统计和小结。
三、 特约服务及服务承诺
通过建立各种物业管理规定以外的服务
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