上海万达商业广场管理有限公司写字楼物业管理方案.pdfVIP

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上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 修订号: 二零零七年十月 上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 前言: 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理 的宗旨是为业户提供服务,物业公司通过有效的服务来保证业户的需求,树立 企业的形象,同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准: 日常服务内容 a. 维修保养服务; b. 绿化养护服务; c. 治安消防服务; d. 环境卫生管理服务(附 空置房管理规定); e. 停车管理服务; f. 特约服务。 日常联系内容 a. 每三个月发放一次业户评议表,了解服务质量; b. 写字楼中设置业户联系箱,每天定时开箱; c. 设立投诉电话接受业户的投诉; d. 及时回访业户征询意见。 日常服务与联系的质量控制 a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通,经常走访业户听取意见,及时 提供各类服务,满足合理要求; b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检,保证服 务质量。 日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规范服务达标为依据,严格按各项服务的管理制度及 标准进行操作。 二、 投诉、报修处理 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、 收费、投诉; 管理处实行 8:30-17:30 业户接待,365 天 24 小时应急维修服务;并公 开办事制度、公开收费项目和标准; 管理处监督、投诉电话24小时开通,72小时内有回复; 管理处实行维修回访制度; 对回访中发现的问题,24小时内书面通知工程部人员整改; 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录; 处理投诉要做到让业户满意,及时与业户沟通,处理结果做好记录,每周 进行统计和小结。 三、 特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务

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