苏州市拙政园管理处处理游客重大纠纷处理预案.docVIP

PAGE / NUMPAGES 苏州市拙政园管理处处理游客重大纠纷处理预案 目的： 管理处为了贯彻“游客至上”的理念，维护和保障游客的正当权益，积极稳妥的处理各种游客纠纷，维护园林正常的游览秩序，特制定本预案。矚慫润厲钐瘗睞枥。 二、适用范围 园内发生游客纠纷（包括游客之间发生的纠纷、游客和职工之间发生的纠纷）的处理。 三、实施 （一）各科室职责 重大纠纷由当班的管理处最高领导者进行及时处理调解。事后及时向最高管理者汇报，控制事态发展。 1、 办公室负责接受游客的投诉，处理调解纠纷，并作投诉记录和处理结果。 2、保卫科负责现场处理纠纷。 3、科室应积极配合现场的处理，服从最高指挥人员的指挥。 （一）游客纠纷的应急处理 1、当游客之间发生纠纷时，现场工作人员应及时制止事态的发展，并立刻报告办公室或保卫科，保卫人员迅速到场。当游客与管理处职工发生纠纷时，保卫人员及时赶赴现场维护秩序、控制事态，涉及该职工的主管科室也应到达现场参与处理。聞創沟燴鐺險爱氇。 2、游客之间发生纠纷，保卫人员到达现场后，可根据当时的实际情况处理纠纷，如事态扩大，请求派出所进行协助。同时可采取以下三种处理情况（现场其他工作人员应服从现场最高指挥人员的处理决定）：残骛楼諍锩瀨濟溆。 a现场立即进行调解，事后向处领导汇报。 b在调解纠纷过程中，场面混乱、一时无法进行处理的，应及时将双方分离，并带至办公室或派出所处理，事后向处领导汇报。酽锕极額閉镇桧猪。 c现场情况比较混乱难以控制或发生斗殴，造成伤害的，应及时报告派出所和处领导。同时可通知其他管理人员到达现场协助纠纷的处理。彈贸摄尔霁毙攬砖。 3、游客与职工发生纠纷时，首先应耐心听取游客的投诉和意见，详细了解事情经过。如确属管理处职工过错的，应立即由主管科室当场作出处理意见，同时对游客致歉。职工要服从主管科室的处理决定，如有异议，可在事后反映或解释。如果是游客过错，则有现场处理人员进行解释和劝导，要做到以理服人、得理让人。如游客确属无理取闹的，由保卫科及派出所依法妥善处理。謀荞抟箧飆鐸怼类。 4、工作人员在处理纠纷时必须遵循三个原则： a保障游客的正当权益； b要维护单位荣誉，不得随意损害单位和他人利益； c工作人员用语要文明，有理有节，文明执法，不得骂人说粗话，做到公正、公平、合法处理纠纷； 5、保卫人员在发生纠纷时，要善于控制局面，避免事态的进一步激化，同时要保持园林的正常游览秩序，保持道路的畅通。厦礴恳蹒骈時盡继。 6、处理纠纷现场人员应及时向当班的管理处最高领导者报告情况。 （三）纠纷处理结束后 1、在处理完纠纷后，办公室应及时记录在案并通知相关科室，并向处领导汇报。 2、经由处领导或相关科室决定后，对所涉及的责任人按人员聘用制有关条款进行处理。涉及较大纠纷造成伤害后果的，由公安部门依法处理。茕桢广鳓鯡选块网。 3、对处理纠纷的情况进行及时总结，防患于未然，持续改进。 苏州市拙政园管理处