云翌通信中小型企业电话服务方案介绍..pptxVIP

目录 呼叫中心概述 系统功能介绍 系统录音和报表 系统结构 呼叫中心概述 4 呼叫中心应用分析 呼叫中心概述 呼出营销型呼叫中心指的是利用外工具实现大规模的电话呼出营销服务，它常与呼入营销相结合，成为众多销售公司的营销利器 呼入营销型呼叫中心，借助电视、报纸、网站、广播、DM等媒体手段实现被动式的营销，引导有意向的客户主动 过电话等手段发起购买需求。 呼入服务型呼叫中心作为传统的呼叫中心应用，存在已久。现在服务型呼叫中心已从早期追求接通率、客户满意度的时代演进到现在追求个性化客户分层服务，运营管理效率，以客户为导向的客户互动时代 5 发展趋势 故障处理 呼叫中心业务趋势 呼叫中心概述 销售/服务 中心的角色 系统结构 WEB 7 7 通信/业务融合 呼叫中心系统 销售 客服 订单 电话 传真 短信 EPX1000 4-8座席 EPX2000 8-40座席 专业应用 系统结构 系统结构 8 集IVR，CTI，ACD于一体的呼叫中心IPPBX硬件平台 系统结构 系统结构 9 系统结构 系统结构 系统功能介绍 11 系统呼入典型呼叫流程 系统功能介绍 客户拨入，系统进行黑名单判断，并转向IVR流程。不同的客户可以听到不同的流程；客户可选自助语音服务或是传真收发。 客户选择人工服务之后，可在排队时预先告知在队列中的位置；ACD分配空闲座席接听。如果是VIP客户则可优先服务。座席在服务时可以看到排队的客户数量，以调整服务时间。并可以直接选择接听排队中的客户。 座席接听后，系统自动播放工号；座席端弹出客户资料、本次来电路由和历史通话记录；通话全程录音；可以随时保留、转接、会议内线或外线来配合服务。 通话结束后，客户电话进入满意度调查；座席进入话后处理，填写业务处理内容；管理员可在后台进行监控和查阅所有通话报表、录音和满意度调查，进行运营管理分析。 12 使用系统之后…… 企业用户的收益： 创造和提升企业形象 有助于企业开拓新的营销渠道 及时响应客户需求，维系老客户 提高客服人员工作效率与服务质量 7*24小时服务，保证客户服务的连续性 多方面降低中小企业的管理和运营成本 合理安排人员配置，减少人员使用成本 增强中小企业的市场反映灵敏度 客户的收益： 获得个性化、全天侯的服务 随时随地通过手机/固话/网页/传真等多种方式与客服取得联系 每次通话都能找到适当的人接听 在一次通话里可得到多样化服务 迅速得到所需要、不重复的信息 投诉、纠纷等事件快速解决 系统简介 系统功能介绍 13 特色功能： 完全可视化编辑 全树状，多层次IVR嵌套 支持按键选择和嵌套 支持IVR和呼叫组联动 可动态调用外部程序 支持TTS快速生成和测试语音 IVR流程 系统功能介绍 14 特色功能： 完全可视化编辑 支持同振，顺序，记忆等多种座席策略 支持多优先级选择(普通人员先接，领导后接) 支持外部手机号码 坐席排队 系统功能介绍 15 点击呼叫 来电弹屏和点击呼叫 系统功能介绍 16 坐席框架模式整合企业CRM 系统功能介绍 17 特色功能： 完全与企业CRM进行无缝整合,CRM只需调用url接口 实现指定主叫,被叫,来电显示号，便于多分支机构和多门店共用一套系统 52/IPPBX/include/function/system/MakeCall.php?exten=0215108933destnumberallerid=02151089800prefix=9 接口示例: 说明: 固话:0215108933 客户手机手机来显: 0215108900 CRM集成电话回访 系统功能介绍 18 特色功能： 完全与企业网站进行无缝整合,补充在线咨询欠缺电话方式，增加网络营销体验 直接采用接听电话咨询，节约客户电话费 用户输入手机号，接听后直接到指定的电话服务中心，便捷服务，节约话费和提各式效率 网站免费客户电话 系统功能介绍 19 特色功能： 快速EXCEL倒入倒出 收集客户按键 自定义转接比率 快速统计接通率情况 支持外部数据库读取 电话群呼 系统功能介绍 系统录音和报表 21 特色功能： 简单方便的通话记录和录音查询 直接听取录音 支持20万条记录存储 通话记录和录音查询 系统录音和报表 22 中小企业CRM 系统录音和报表 23 3G或WiFi接入网络； 手机内置软电话； IPHONE及NOKIA 等 智能手机； 注册后与内部分机 功能完全一样； 内部分机互打； 转移、三方等； 其他内部分机所有功能 功能列表 营造良好的企业形象； 随时随地接听座机电话； 随时接入内部网络，极大节省内部通话