高效企业客户服务管理实务.ppt

2004/9-10 JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 专题培训讲座 高效企业客户服务 管理实务 “墨菲定律”— 把事情弄复杂很简单，把事情弄简单 却很复杂。 成功的培训学习— 理清管理思路，（不单单掌握方法） 发现、解决管理工作中的 具体问题（分清主次） 本课程结构： 客户服务管理导论 客户服务管理阶梯思想演示 现实企业客户服务管理的实践点 服务营销与服务管理 产品的卖点 从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点； 即把自己独有的产品特点提炼出来，作为卖点。 从产品本身的（硬）性能入手： 1）卖技术 2）卖品质 3）卖原则 4）卖包装 5）卖价格 6）卖服务 满足人们更高层次（软）需求： 1）卖情感 2）卖时尚 3）卖热点 4）卖服务 5）卖文化 6）卖梦想 通过销售渠道卖通路、卖管理 服务营销 服务营销的核心理念 服务营销的核心理念是顾客的满意 和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。 服务营销与传统营销相比，在以下七个方面取得了突破性的进展： 服务营销侧重于保留与维持现有的顾客，而传统营销则侧重于销售产品； 服务营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益； 服务营销将服务作用表现出来，而传统营销不注重服务的作用； 服务营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺； 服务营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强 调与顾客的接触； 服务营销认为质量与产品和服务都有关联，而传统营销认为质量只与生产 部门有关； 服务营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品功能。 “DAVIS”与“MEYER”的公式 速度 ×联络程度×不确定性 =模糊度 您的顾客关系 一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务 的全部 虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并 永不回头。 澳洲 5% 美国 20% 中国 ?% 调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这6人每个 又去接着向其他的5人去宣讲… …您的企业存在这种不满意的“顾客链“吗? 调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这5人每个会去告 诉其他的3个人 你的员工了解这些吗? “数字化”理论 开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。 开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟 一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为1%，市场占有率却下降2% 优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。 失去顾客的原因 效 果 感动顾客 （服务创新与持续的 改进与提高） 提 升 服务顾客 （注重服务技能修炼） 基 础 关注顾客 （ 保证对顾客稳定态度） 企业顾客服务态度—“顾客至上” 与顾客关系的定位 “顾客至上”的企业经营原则 顾客需求的管理 寻找“正确时刻” 企业基本服务态度—“顾客至上” 顾客是“人”，更是朋友 —需要尊重 —有自身的需求 —有特性及个性 顾客的六个基本需求 友好—通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起 重视—顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样 公平—对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上 选择—顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求 理解—顾客