问题分析与解决技巧 (2).pptVIP

问题分析与解决技巧(Problem Solving Process) 讲师：戴雪银 课程大纲 一、问题的成长与发生 二、问题的发掘 三、解决问题 四、原因分析 五、原因确认 六、对策拟定 七、决策分析 八、针对决策实施追踪 九、执行确认 十、再发防止 一、问题的成长与发生 (一)什么是「问题」？ 定义：就是当现状与标准，或预期的状态有了差距时，我们就说我们遇到了问题。 (二)问题的分类 依照［问题］发生的时间性来分类，则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。 如果以问题结构本身分析，则所有的「问题」又可以分解为「现象」、「问题」、「远因」及「近因」等几个层次，其结构就如冰山一般。 问题解决程序简表 案例 收款机故事 内容： 　←在一个店内，店内的人正在关灯时，一个男人出现并且要钱。 　↑店主打开收款机 　→收款机的内容物被抓取，而出现的那个男人离开 　↓警察也迅速地被通知 题目： 　 ←在店主正关灯时一个男人出现 　 ↑那个男人是个强盗 　 →故事上特别指明出现的那一个男人没有要钱 　 ↓开收款机的男人是店主 　☉店主通知警察 　±有人打开收款机 　∮要钱的人抓取收款机的内容物后离开 　※收款机内有钱，故事未说明约多少 　◤强盗要店主的钱 　＆故事包含一系列的事件，有三个人：店主、要钱的人、警察 问题解决程序与手法 1、问题可分为单一状况与复杂状况两种。 1-1单一状况 如问题发生的状况十分单纯，就可以直接进入问题确认的步骤而去寻找原因及对策。 1-2复杂状况 由于大部分的问题均极为复杂，单凭个人的力量很难发现、评估、证实并解释所有的数据，因此必须运用团队的力量，将所有数据加以整合运用，来找寻真正的原因。 2、协助问题发掘的方法 (1)问题发掘的基础是因果思考模式，而问题发掘的逻辑是保留可以支持事实的推论，而舍去不能支持的推论，这种方式是使参与的成员以有系统和客观的方法，来运用他们所有的经验及判断能力。 (2)发掘问题的方法，一般包括： ①脑力激荡法 ②名目团体法 ③面谈法 ①脑力激荡法 脑力激荡法对于激励人们引发思考是一项很有效的方法，它重视的是构想的产生及多样化，因此必须避免贸然的批评，使得各种富有创意的构想都能在自由、开放、相互沟通交流的情形下产生。 缺点在于：找到问题的时间较慢，而且也仅能就单独的问题讨论。 必须把握的原则： 　A.绝不批评别人的意见。 　B.意见愈多愈好，通常至少五十则以上。 　C.让参与成员自由联想。 　D.可以搭在别人的意见上自由发挥。 ②名目团体法 利用纸条由主持人说明状况要求成员将答案分别书写在纸上，然后收回纸条，从发纸条到收回纸条之过程就是一般所称的名目团体法。 特点： 　　与脑力激荡法相比，在比较非公开的场合中进行，它可以较快的找到问题，而由于可以搜集到多数的问题，也比较容易得到问题的重心。 ③面谈法 从对主题最了解之个人或团体收集数据的一种方法。 使用原则：在于先将题目或问题放大来谈，不然如果题目太小、受限太多，会使得好的意见发展不出来。 注　　意 　　　利用上面各手法所收集来的意见，必须经过整理后才能使用，通常又可以用特性要因图、系统图及KJ法来归纳。 KJ法制作步骤大致可以归纳为以下五个步骤： 　1.决定主题。 　2.利用类似脑力激荡等手法，针对主题来进行语言数据的收集。 　3.重新确认，修正语言数据。 　4.语言数据卡片化。 　5.卡片的汇集及分群。 表： 问题评估表 案例练习: 情报: 　　　昨天晚上七点过后，陈董事长在第一会议室开完会，回办公室的路途上偶然看见三个员工在更衣室玩纸牌。其中一人名叫江大宏，是绰号『阎王爷』经理高和夫的义弟。工作守则中虽无特别规定禁止公司内的赌博行为，但是总经理对于类似问题，经常在口头上不厌其烦的提醒大家注意。 1、定义问题 ◎定义问题： 　这个阶段的重点是找出： 　 1.问题何时发生？ 　 2.问题是什么？ 　 3.如依金钱、损失之订单或时间等换算，问题所造成之成本损失为何？ ◎在定义问题时要注意拟定有效的问题陈述： 　　　在解决问题的过程中，明确的陈述问题可以指引解决问题的过程进入正确的方向。一旦进入错的方向，则以下的步骤也将徒劳无功。不明确的问题陈述往往会使解决方法反而变成了问题。例如:“缺乏档案管理员”与“档案已积压8周了”是不相同的。 　　　有时候，会利用对问题的陈述来表达所希望达成的结果，或是相反之意见。因为希望结果之陈述与真正问题的陈述，往往容易混淆不清。收集每一种状况的资料能帮助指出问题所在，及拟出一个明确的问题陈述。 ◎在订定问题陈述时应避免下列事项： 　　　避免在陈述的句子中使用“缺乏”等字眼：因为这样比较容易将解决方法陈述出来，而未能将导致问题发生状况描述