成就客户 务实新.docxVIP

　什么是“成就客户”? 　　1. 站在客户角度思考； ? ? 　　2. 关注客户体验； ? ? 　 　3. 帮助客户实现其目标。 为什么要“成就客户” ? 　　成就客户的本质是凡事先替别人考虑。 ? 　　我们在生活中常常有类似的疑惑，这个人为什么不喜欢我？领导为什么不重视我？我们要学会反思：这个人为什么要喜欢我，我对他有付出、帮助、足够好吗？如果我对他不够好，他凭什么喜欢我呢？领导为什么要赏识我，我的工作很出色吗？我很好的帮助领导减轻他的负担了吗？如果没有做到，领导不重视我是很正常的。 ? 　　客户也是一样。如果我们不能全力站在他的角度帮助他解决困难，在客户的眼睛里，我们每个人和任意一个服务人员一样，我们学而思也和任意一个教育机构一样，没有任何区别——如果这样将证明我们存在的价值很小——但是如果他发现我们做什么事情都在替他考虑，他就会感受到我们真的和别人不一样，他会高兴甚至感动和激动。 ? 　　你对他好，他就会对你好。这是这个世界上永恒不变的真理，我们永远应该坚信。 ? 　　在过去几年，我们一心想着帮助家长和学生，他们很感动，然后就不停地向身边的朋友介绍和推广学而思这群值得信赖的优秀的年轻人，以致于我们用极快的速度不做任何广告就轻松的成长为中小学培优教育的第一名。我们每一个学而思人都为此感到自豪，如果总结一下，我们学而思的成功靠的口碑是怎么来的，就是成就客户。 ? 　　比如说我们学校允许旁听，允许退费。这是很多学校不敢做的，因为允许旁听就意味着只要有一个老师不认真都可能影响口碑；允许退费导致我们每年会产生几千万的退费，严重影响我们的利润。这两点结合起来会导致客户不仅听课不满意会退费，一旦时间冲突也会从他的利益考虑退费，所有的损失都由我们承担，客户没有任何损失。 ? 　　我们学校非常理解这其中的风险。但是我们一定要成就客户，因为核心价值观是我们做一切事情的出发点。事实上允许旁听和退费严重影响我们的利润，但是也使得我们没有退路，必须做好。经过长达几年的积累和反馈，家长最终选择了信任我们。 ? 　　只有我们替客户考虑，客户才会有所收获；只有实现了客户的价值，客户为了长期实现其价值，才愿意长期与我们合作。这也是做事情成功的秘诀。 ? 　　这是一种世界观。在生活中也是如此：我们成就家长，帮助他们解决一切问题，家长们回报我们良好的口碑；我们成就朋友，与他们同舟共济，朋友回报我们深厚的友谊；我们成就领导，为他们分解压力，领导回报我们认可和机遇；我们成就下属，帮助和指点他们提高，他们成就我们感恩和全力以赴的奋斗。 ? 　　我们成就别人其实就是在成就我们自己的一生。 ? 成就客户的本质是凡事先替别人考虑。 “成就客户”怎么做 　　积极展现行为: 　　1、对客户的抱怨、投诉第一时间解决，反馈上级的同时，提出优化方案。 　　警戒行为 　　1、跟客户说“我不知道”、“这事不归我管”之类的话语，表现出推脱、冷漠的神态。 ? 　　积极展现行为: 　　2、定期与客户沟通，每月征求客户意见和建议，并能以此来改进自己和部门的工作。 　　警戒行为 　　2、带着情绪上岗，由于自己心情不好而板着脸，对别人的咨询装作没听见。 ? 　　积极展现行为: 　　3、承诺客户的事情尽全力去完成，并在第一时间给客户回复结果。 　　警戒行为 　　3、对客户的意见随意承诺，做不到后找借口或者不回复。 ? 　　积极展现行为: 　　4、客户遇到困难时，积极帮助客户想替代方案。 　　警戒行为 　　4、对于感觉难以达成的事情就说我真的帮不了你了，还认为客户的要求过分。 ? 　　积极展现行为: 　　5、所做的事情经常让客户感动或者超出客户的期望。 　　警戒行为 　　5、认为自己不是老师，没有必要学习教育和培养孩子等专业知识。 成就客户经典故事一 为了谁？ ? 　　2009年8月29日小学竞赛班报名,小学学科的老师近期一直在为此事奔波。 　　当天晚上学科老师还在为竞赛班的学员名额忙碌着, 忙到半夜发现需要修改系统中的限额，但是学科没有这个系统权限，只有班级管理部才有，只有打电话请班级管理部协助。 　　此时已经是凌晨一点多了，班级管理部王爱华老师接到学科老师的电话后二话没说，很快从暖暖的被窝爬起来，赶到公司和大家一起完成任务。他们一起忙完之后已经快凌晨三点了，回到家王爱华老师已经非常疲倦，倒头就睡。刚刚睡熟，电话又响起，原来是学科的老师打来电话说还有部分班次需要调整，现在可以不改，但明天早上要一早改完。 ?　　王爱华老师睡意已经全无，定好闹钟，躺在床上想着明早如何尽快完成工作，想着想着入睡了。早上七点多王爱华老师又赶到办公室，按照学科老师的要求将班次修改完成。为了满足客户需求，一夜的不眠使得工作顺利进展，第二天竞赛班的学员可以直接到前台报名，没有任何的影响。王爱华老师说：“能够让工作如期完成是我应