《物业管理实务Ⅰ 》第11章 物业管理服务质量与考评.pdf

主讲：黄安心 广州市广播电视大学管理学部 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 《物业管理实务Ⅰ》 第11章物业管理服务质量与考 评 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 本章讲授： 本 服务质量管理 章 物业管理服务质量 讲 授 推行2000版ISO9000族标准认证 物业管理考评 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 1．了解 学 物业管理考评的意义和分类 ISO9000：2000版质量管理体系 习 2．掌握 目 服务与服务质量的概念 的 服务质量的特征 与 服务质量管理的内容 要 3．重点掌握 求 物业管理的质量特征 物业管理服务质量评估与ISO质量认证 物业管理考评的标准和准备 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 服 务 质 服务的概念 量 服务质量 管 服务质量管理 理 质量管理模式 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 菲利普·科特勒： 服 服务是一方能够向另一方提供的本质 务 上无形的任何行动或利益，并且不会 的 导致任何所有权的产生 概 它的生产可能与某种物质产品相联 念 系，也可能毫无联系 服务并非是一种物质性、有形 的，可眼见、手摸的一般产品 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 从物业管理服务工作的各个部门以 服 及各个环节来考察服务的含义： 务 服务是一种由服务人与被服务人的活动构 的 成的行动 概 服务是带有心理因素的一种行为，是一种 无形的、难以用物质尺度去衡量的行为 念 服务是在一定的物质条件和人员素质条件 下完成的行为过程 服务是具有价值量的行为效用 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 服 务