浙江绿城物业服务集团物业管理人员技能手册.pdf

浙江绿城物业服务集团 物业管理人员技能手册 第一章岗位描述3 第一节物业管理工作的职责3 一、物业管理的内容3 二、物业管理人员的职责4 第二节物业管理人员任职要求4 一、知识要求4 二、沟通、协调的能力5 三、良好的服务意识5 四、必须养成九种好习惯6 五、一定要遵守职业道德7 六、时常保持笑容9 七、物业服务的礼仪礼节 9 第二章业务服务操作技能11 第一节新盘入住的协调与管理 . 11 一、入住前的准备工作11 二、办理集中入住手续 11 三、零散入住 12 第二节协助新用户迁入13 一、确认新用户 13 二、发给新用户资料13 三、新用户交回资料 13 四、向新用户介绍管理处的服务14 五、验收、入住 14 六、整理新用户资料14 第三节二次装修管理15 一、什么是二次装修 15 二、装修前的审批15 三、认真实施装修监管17 四、严把装修验收关19 第四节业户档案与权籍管理 22 一、业户档案的管理 22 第一章岗位描述 第一节物业管理工作的职责 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业 服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行养护、管理，从而维护 相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 一、物业管理的内容 物业管理的主要工作内容包括以下几个方面。 （一）维护物业管理区域内的规划不受破坏 物业管理的首要任务之一就是维护物业管理区域内的规划不受破坏，按照规 章制度制止各种违章行为，禁止私搭乱建，督促并指导业主和物业使用人依照《中 华人民共和国城市规划法》执行。 （二）房屋装修的监督管理 房屋装修的规划、设计、施工由房屋使用人负责处理时，物业管理公司应加 强对装修行为的监管，监督装修设计图纸或作业是否构成对物业结构的损坏，并 监督施工人员是否违章作业，当发现违章行为时要及时纠正，并对装修后的房屋 予以检查验收，以确保房屋结构不受损坏，从而保证房屋安全质量。 （三）房屋的维护与修缮 房屋的维护与修缮是物业管理的重要环节，是物业管理常规性的服务于管理 内容。应及时、准确地了解和掌握房屋的结构、施工质量、完损等级、设备状况， 切实加强房屋的技术管理，并且经常、及时地堆房屋进行维护和修缮，以保护和 提高房屋的完好率，尽可能地延长其使用寿命，提高其使用价值。 （四）设备设施的管理及维修养护 设备设施的管理及维修养护也是物业管理的常规性服务于管理内容。随着物 业的设施设备的配置越来越齐全、越来越先进，其管理与维修养护工作也越来越 复杂。物业服务企业要保证设备的正常运行，实现物业保值增值，为此就必须建 立完善的规章制度，对基础资料、设备运行、设备维修、设备能源管理和安全操 作进行全面的管理。房屋设施与设备的管理，是技术含量较高的管理，管理的好 坏直接影响到物业服务企业的形象。 （五）安全保卫与消防 物业管理区域内的安全保卫与消防工作是涉及社区公共安全的重要工作之 一。物业服务企业应该在公安消防部门的指导和配合下进行安全保卫与消防工 作，其工作重点是防火、防盗、防交通事故、防意外伤害事件。 （六）保洁管理 物业管理区域整齐、清洁、优美的环境会给人带来舒适感，因而清洁、优美 的环境成了物业管理区域文明程度的象征。物业服务企业一般可通过宣传教育、 监督治理和定时清扫，以达到保护物业区域环境的目的。 （七）环境保护 物业服务企业在保护与治理环境中责无旁贷，既要保护环境不受污染和破 坏，又要勇于依法制止破坏环境的行为，及时将已排放出的污染物加以处理，从 而创建整洁、舒适、优美、文明的生活环境。 （八）绿化管理 绿化管理的前提是具有绿化意识。物业服务企业要增强绿化意识，合理投入 人力、物力和财力，加大宣传的力度，加强物业区域内的绿化管理，扩大绿地面 积，提高绿地标准。 （九）车辆管理 车辆是人们出行的代步工具，做好物业管理区域内的车辆交通管理、保证车 辆存放安全、道路交通通畅的意义重大。 （十）综合管理 综合经营服务是指具有多种有偿服务形式的经营方式，包括衣、食、住、行、 玩等各个方面。物业服务企业应在场地、人员、资金许可的前提下，有计划地开 发服务项目，以最大限度地满足社区居民的需要，同时提高企业的经济效益。