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万科商务物业案场创新服务体系 商业资产管理中心 2011年5月 一、前言及目标 商务案场服务体系： 四大源起 客群心理：商务客户作为公司领导层，对品质要求更高，更重视服务与细节 体验营销：售楼中心是客户与项目第一接触平台，也是最重要接触媒介之一 旗帜项目：VMO是上海万科第一个商业项目，当精益求精，做好口碑 后续奠基：步步为营，为后期30万㎡商务体量、过100亿资产储备打好基础 —万科商务服务体系，应势而出。 思考：传承、发扬 在树立商务服务体系之初， 我们对如何打造进行了深度思考。 万科作为地产行业的引领品牌，有着成熟的住宅案场服务标准， 在对商业地产服务上， 当传承住宅案场优秀而成熟的服务理念和精神， 而针对服务的细节和品质， 我们则应需予以更新，进一步发扬。 综合考虑， 我们的工作，是一次 继往开来。 三人行必有我师 调研：来看看我们的商务服务市场 上海商务案场服务现状： 从人员标准，设备应用，服务细节三大方面来看 —— 普遍对前期售楼物业服务重视度不足。 杰出服务案例：绿地集团 绿地集团做为专业的办公楼开发商，以绿地中心为例： 服务优势学习点：物业服务人员配置充足，整体感觉佳 服务不足提高点：整体服务精细化不足，如：物业停车服务缺少标准说辞等 价值核心：我们的服务特色+优势 面对商务案场服务体系整体品质偏低、规范不足的局面， 上海万科以品牌行业引领者的责任感和使命感， 再度担纲率先建立商务案场服务体系标准之大任， 为倡导行业市场兴盛，更好规范市场、服务客户，掷出关键一棋。 服务核心价值观：四大价值点 运筹全局：对整体商务服务市场做全局化的了解认知，做好各流程环节的品质 化领先服务，运筹帷幄，全盘把控市场。 博采众长：阶段性考察、学习市场杰出案例，取长补短、不断优化服务 。 细节为赢：对服务流程的每个细节品质均严密把控，做到细致入微、关怀备 至。 专业团队：建立专业而成熟的优势服务团队，周全服务后续商务项目 。 服务目标  以打造更安心、更体贴、更温馨的内外尊贵服务体验为目标； 树立行业领先的商务案场服务标杆。  以杰出的案场服务标杆引领，配合万科Master key（万-能钥匙）的无忧商务 管家服务，带来全品牌商务解决方案，打造立体化万科商务服务品牌！ 赢领未来！ 两大标杆，共创万科商务品牌：  沪上商务售楼处的服务标杆！ 上海万科乃至集团内售楼处的服务标杆！ 二、商务案场服务体系 服务流程要素之一：人员 岗位 日常工作内容 人员素质要求 性别 配置要求 服务监督和培训 具备高端项目或酒店管理经验， 管理员 与营销对接 男 西服、皮鞋 现场品质的把控 身高1.75米，形象佳 拉门服务 门童（或接 恭候服务 待） 提物服务 具备酒店门童服务经验 男/女 门童服装 叫车服务 电瓶车司机 客户接送服务 具备驾驶执照、服务意识佳 男 西服、对讲机及耳麦 客户车辆引导 身高1.75米以上 现场秩序维护 年龄24-32岁，有3年以上保安工 西服、白手套 安全员 客户个性需求的提供 男 （撑伞、提物） 作经验，形象佳 皮鞋