海底捞的亲缘称呼效应管理.doc

海底捞的亲缘称呼效应管理 　　一走进海底捞，迎面而来的服务员立即会送上一声大哥、大姐之类的称呼。而服务人员之间也以兄弟姐妹论交。 　　这一声称呼，看似普通，其实蕴含着用亲缘称呼效应来管理客户关系和员工关系的精妙之处。 　　从进化心理学的观点来看，人类存在的最大目的就是要让基因传承下去。而兄弟姐妹等有着血缘、亲缘关系的人，因为相互间拥有相同(或部分相同)的基因而形成了互亲互助的本能。这种本能表现出对于相互间称呼的灵敏反应。一声哥/姐，顿时会唤醒潜意识中的亲缘意识而迅速拉近彼此的距离，双方的亲密关系也更容易形成。这就是亲缘称呼效应。 　　我们可以看到，海底捞员工之间年纪相差不大的，都以兄弟姐妹相称，年纪长上一辈的则被人尊称为叔叔、阿姨，而海底捞的老大张勇，也被所有的员工昵称为张大哥。 　　这样的称呼方式，实际上包括两个方面的管理，即员工关系管理与顾客关系管理。以亲缘称呼来管理员工关系与顾客关系，再加上前面所述的互惠原理以及相对剥夺效应的综合作用，一个海氏大家庭的氛围就被营造出来了。 　　比如，海底捞北京四店的王彩虹40多岁，来自云南。加入海底捞前，她经历了婚变，失去了家庭。她在海底捞工作后，同事之间很客气，都管她叫阿姨或大姐。有一天早上，她正在3楼拖地，同事们突然唱起了生日歌，接着大堂经理谢张华端着果盘出现了，她当时就哭了。谢张华抱着她，祝她生日快乐，还管她叫 妈妈。王彩虹感觉到自