物流客户服务第3版（石小平）教学课件.pptVIP

案例分析 问题： （1）该案例中暴露出了哪些问题? （2）绩效评估对一个企业的重要性? 一、情景设置 在老师统一指导下，对有关物流企业的客户服务部门进行调查，了解客户服务绩效指标方面的相关资料，并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基础上，形成小组的课题报告。 二、技能训练目标 能够根据收集到的资料，分析并总结出物流客户服务绩效指标。 任务一 物流客户服务绩效指标 三、相关理论知识 1.物流客户服务要素 物流客户服务要素可以分为三类：交易前、交易中和交易后的服务要素。这种分组与市场营销中的一些概念相关联，即销售前期、中期和后期的客户服务。这些概念的描述如图6-1所示。 任务一 物流客户服务绩效指标 任务一 物流客户服务绩效指标 客户服务 交易前的服务要素 1. 客户服务政策书面指南 2. 把客户服务政策书面指南提供给客户 3. 组织结构 4. 系统柔性 5. 管理服务 交易中的服务要素 1. 缺货水平 2. 订货信息 3. 系统准确性 4. 订货周期 5. 特殊运输处理 6. 转运 7. 订货的便利性 交易后的服务要素 1. 安装、质量保证、修理和配件 2. 商品跟踪 3. 客户投诉、索赔和退货 4. 商品的暂时替补  图6-1 客户服务要素 2.物流客户服务绩效的属性 (1) 服务可得性 (2) 服务作业绩效 (3) 服