对抗最挑剔的客户资料.docVIP

客户是企业生命的关键 　　企业为了市场而存在，没有市场就没有企业。市场中的购买者是客户，客户多寡荣枯是企业盛衰成长的主要关键，也是企业经营成果的展现。 　　企业的客户，无论是法人的企业、机关或团体客户，或自然人客户，有些不太挑剔，有些非常挑剔。遇到客户的挑剔，许多企业基于防卫心理，常思如何”对抗”。 　　对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：『故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城』。也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何”对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。 　　优良的观念和心态 　　观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。如何面对客户，做好客户管理，使企业和客户间有良好的互动，让客户非常满意而不挑剔，或在挑剔时也能皆大欢喜，首先就要建立优良的观念和心态。建立观念和心态，要运用各种方法，在企业内部不断教育训练员工而形成共识，对企业外部的客户也需不断沟通倡导而增进认同。面对客户的挑剔，企业应具有下列的观念和心态： 　　一、要让客户满意又感动： 　　企业对于所提供的产品和服务，所展现的企业形象，以