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商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年8月14日 第19期 如何永远失去一位顾客？ 引言 将来的忠诚关系由我们今天的行动造就！ 当我们口里喊着“客户至上”的口号时，有没有发觉有这样的事情：一个小的细节使我们的客户远离我们。 本讲将以笔者亲身经历的一个生活案例，从反面来说明我们在客户服务中忽略了什么：那就是实施中的细节！ 最后，笔者总结了几点使顾客回头的方法。当然，光是理论是没有意义的，重要的是实施。如果你能将你吸引客户回头的亲身经历告诉我，我想，大学的学员们是很感兴趣的。 流线来自经点 一点一点做出来的 经验让每一个点的 衔接都是那么 的顺畅….. 积成一条直直的线, 形成一个流畅的系统. 如何失去一位客户 有时东西是会变质，当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与慷慨，而不是变质的豆腐。背景案例一：我和六位朋友去一个湘菜餐馆吃午饭，这家餐馆装修的很好，环境优雅，小姐的服务态度更是笑魇如花，而且餐厅的中间有一幅大字：欢迎您回家！！感觉很不错。 有时东西是会变质，当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与慷慨，而不是变质的豆腐。 我们点了许多菜。每盘菜只够吃六口，正好每人一口。每道菜上来时，我们六个人都很高兴的同时吃下自己那一口。 这些菜大多很可口，但有一盘