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2011年8月 老客户维护初谈 营销中心：吴适谐 老客户是绿城多年积累的宝贵财富，需要我们悉心呵护。 老客户资源相当于“种子”，“种子”的作用要发挥出来，就需要得到最好的维护。 ——宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上的讲话 一、老客户维护定义 二、 老客户维护管理 目 录 一、老客户维护定义 1. 老客户维护定义 目 录 2. 老客户维护重要性 【 客户 】 客：来宾、客人；户：入主，进驻。 ——《辞海》 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。 老客户维护定义 维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。 ——《辞海》 维持保护，使免于遭受破坏。 【 维护 】 维护、保持现有的客户关系。 在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 【 客户维护 】 以上资料出处：百度百科 老客户维护定义 模型：销售漏斗原理 老客户维护定义 我们理解的老客户维护 核心概念： 与客户建立长期关系 着眼点： 长远利益 衡量准则： 客户满意度 客户忠诚度 客户终生价值 老客户维护定义 客户满意=客户体验-客户期望 【客户满意度】 数据来源于：《营