降低集团客户欠费率成果演示-东莞移动资料.pptVIP

毛水生 与此同时，公司要求明确，领导高度重视，在小组课题拟定之初已得到领导亲力指导； 此外，本QC小组成员是一个年轻而充满活力的团队，全组人员均多次获得“优秀员工”、“岗位标兵”、“现金工作者”等荣誉，对工作富有热情，具有探索精神，小组曾被授予全省优秀“账务管理基地”、“业务标准化基地”等公司内部称号，多次荣获公司级、市级荣誉，曾获2011年度东莞市优秀质量管理小组称号，因此小组有能力有信心做到最优。 * 李蔚 综上分析，小组将本次QC活动的目标设定为：欠费率下降至0.5%以下 * 李蔚 欠费停用机制不完善是导致年欠费率高的“症结”，2011年7月小组运用头脑风暴法对欠费停用机制不完善的原因进行充分讨论分析，并将分析的结果一一列举在鱼骨图上： * 毛水生 经过因果分析法，最终找到7个末端原因，为了找出要因，我们对末端原因进行了一一分析 * 李蔚 确认一：业务办理人员培训不足 为了判断业务办理人员培训不足是否为造成欠费停用机制不完善的主要原因，小组调阅了业务办理人员的岗前培训记录： 由于2010年以后公司集团业务办理集中化外包，涉及到欠费停用操作的办理人员共15人，考勤表仅有14人签到，考勤率为14/15=93.3%符合出勤率90%的标准。 再核查培训后的业务能力测试结果： 结果显示业务办理人员业务能力测试结果人均达到95分，且全部人员均在90分以上。符合标准。 结论：业务办理人员