建立顾客关系services marketing-6资料.pptVIP

第六章 建立顾客关系 教学目的与要求： 了解关系营销的目标以及长期关系对于顾客和公司的利益 明确估算顾客生命价值的原因与方法 掌握关系营销的基础和保留顾客的策略 第一节 关系营销 1．关系营销的理念 2．关系营销的目标 3．顾客关系生命周期理论 4．顾客/公司关系的利益 1 关系营销理念 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的营销行为的总称。 （二）关系营销在企业营销活动中的指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。 2．关系营销的顾客目标 4．顾客/公司关系的利益 顾客的利益 ①信任利益 ：信任的感觉和对供应商的信心，是一种减少焦虑和对期望较为了解的舒适感觉。 ②社会利益 ：顾客同其服务提供者形成一种家庭式的感觉，同时建立了一种社会关系。这种关系使得顾客们很少更换供应商，即使他们听说一个竞争者可能提供更好的质量或更低的价格。 ③特殊对待利益：获得或有利益，得到特殊的交易或价格、得到优先接待等。 公司的利益 ①增长的采购量 ②更低的成本