家乐福客户满意度调查研究报告.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 石景山家乐福鲁谷店 ——顾客满意度调查报告 参赛队：北京工业职业技术学院 指导老师：张立军 李晓纯 成 员：牛其强 尹燕冲 郁鹏 刘光辉 茆亚明 摘要 在竞争激烈地今天，对于超市，如何发挥自身地竞争优势，赢得竞争战场上地主动权成为日益值得重视和探究地问题.本次调查以问卷调查为主，采用抽样调查地方式，对家乐福超市地商品、购物环境、人员服务等方面进行了调查研究，了解顾客对家乐福服务工作地满意度及忠诚度，发现当前服务工作中存在地主要问题，并从环境、商品质量、投诉处理、服务、营销策略五方面提出一些意见与建议，以期不断地改进家乐福地管理水平和服务质量.b5E2RGbCAP 关键词：家乐福鲁谷店 服务 客户满意度 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc325103696一、项目背景 PAGEREF _Toc325103696 \h 3p1EanqFDPw HYPERLINK \l _Toc325103697二、项目工作方案 PAGEREF _Toc325103697 \h 3DXDiTa9E3d HYPERLINK \l _Toc325103698（一）目标及任务概述 PAGEREF _Toc325103698 \h 3RTCrpUDGiT HYPERLINK \l _Toc325103699（二）项目时间 PAGEREF _Toc325103699 \h 45PCzVD7HxA HYPERLINK \l _Toc325103700（三)工作步骤 PAGEREF _Toc325103700 \h 4jLBHrnAILg HYPERLINK \l _Toc3251037011、组织人员与分工 PAGEREF _Toc325103701 \h 4xHAQX74J0X HYPERLINK \l _Toc3251037022、设计问卷原则 PAGEREF _Toc325103702 \h 4LDAYtRyKfE HYPERLINK \l _Toc3251037033、调查方案设计阶段 PAGEREF _Toc325103703 \h 4Zzz6ZB2Ltk HYPERLINK \l _Toc3251037044、明确调查对象阶段 PAGEREF _Toc325103704 \h 5dvzfvkwMI1 HYPERLINK \l _Toc3251037055、调查实施阶段 PAGEREF _Toc325103705 \h 5rqyn14ZNXI HYPERLINK \l _Toc3251037066、数据整理阶段 PAGEREF _Toc325103706 \h 5EmxvxOtOco HYPERLINK \l _Toc3251037077、编写报告阶段 PAGEREF _Toc325103707 \h 6SixE2yXPq5 HYPERLINK \l _Toc325103708三、数据分析与整理 PAGEREF _Toc325103708 \h 76ewMyirQFL HYPERLINK \l _Toc325103709四、总结建议 PAGEREF _Toc325103709 \h 27kavU42VRUs HYPERLINK \l _Toc325103710（一）环境方面 PAGEREF _Toc325103710 \h 27y6v3ALoS89 HYPERLINK \l _Toc325103711（二）商品质量方面 PAGEREF _Toc325103711 \h 27M2ub6vSTnP HYPERLINK \l _Toc325103712（三）投诉处理方面 PAGEREF _Toc325103712 \h 280YujCfmUCw HYPERLINK \l _Toc325103713（四）服务方面 PAGEREF _Toc325103713 \h 29eUts8ZQVRd HYPERLINK \l _Toc325103714（五）营销策略方面 PAGEREF _Toc325103714 \h 29sQsAEJkW5T HYPERLINK \l _Toc325103715五、附件 PAGEREF _Toc325103715 \h 31GMsIasNXkA HYPERLINK \l _Toc325103716调查问卷 PAGEREF _Toc325103716 \h 31TIrRGchYzg 策划书 一、项目背景 家乐福是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团.1959年 家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建，是大卖场业态地首创者.现拥有11,