建立良好的顾客关系资料.pptVIP

一、什么是顾客意识 （一）、什么是顾客？ “顾客是人”“顾客是服务的对象” １、如何理解“顾客是人” ?要想到，作为“人”，每一个人都有他自 身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的 手段”或“完成任务的工具”而存在的。 ?很“现实”地对待人的弱点——既然是人， 那就只能按“对人的要求”去要求他，而不 能按照“对神的要求”去要求他。 ２、如何理解“顾客是服务的对象” ?客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的， 问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记 “客人是服务的对象” ?我们真正要强调的是， 作为服务人员，满足客 人的需求，就是我们所 能做的一切。 (二)、顾 客 意 识 1、客人是酒店最重要的人 2、客人是酒店的服务对象 3、客人是来酒店寻求服务的人 4、客人的要求总是很多的 5、客人是付款买酒店服务的人 6、客人是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的客人是通情达理的人 　　二、“顾客满意”的内涵（一）、树立顾客第一的观念 １、为什么说客人是上帝？ ２、一定要把客人当作上帝吗？ ３、谁有求于谁？ ４、假如客人真的是“上帝” ５、酒店服务人员的自我保护。 (二)、树立“顾客总是对的”的意识 1、如何判断对与不对　 2、决不要说客人不对 ?法则之一：客人总是对的 ?法则之二：如果客人不对，参照第一条法则进行