港式休闲餐厅顾客投诉跟处理讲义资料.pptVIP

顾客投诉及处理 一、顾客消费心理分析 顾客到餐厅消费心理需求：求尊重、清 洁卫生、价格合理、物质量好、安全服务、 周到。 一、顾客消费心理分析 1、宴请客人：因为工作及生意来往的需要，所 点的菜品和酒水都有一定的档次；顾客心理：要求 用餐环境好（卫生、装修、安静）、服务优质、出 品美味来表现主人的身份。 2、公司加班：公司埋单集体吃饭。顾客心理： 要求上菜速度快，服务紧凑。 3、亲戚朋友间宴请：重在亲友、朋友团聚，气 氛活跃、轻松；顾客心理：要求餐厅环境高雅、酒 水配备齐全、服务上乘，对出品要求比较高。 一、顾客消费心理分析 4、自己一家人：一般由于时间紧、下班晚、懒 得自己做饭或家里没有足够的原料做饭；通常只是 两三个菜吃完了事。顾客心理：要求方便、价格实 惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。 5、享受餐厅提供的服务、美食、酒水：顾客心 理：要求餐厅装修高档、舒适，食物高档可口、有 特色，并可提供周到的服务；价钱不是他们的问题。 一、顾客消费心理分析 6、举行大型寿宴、婚宴：看中餐厅的格调、场 地、所提供的服务，也会考虑价格和餐厅的名气； 顾客心理：要求安全、卫生、接待能力强、服务周 到。 7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲 排场、要面子、舒适高效的服务、价廉物美的食品、 安全卫生的进食环境、融洽和谐的用餐氛围