基于马斯洛需求层次理论的客人投诉心理分析研究及对策.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 基于马斯洛需求层次理论地客人投诉心理分析及对策-旅游管理 基于马斯洛需求层次理论地客人投诉心理分析及对策 赵振宇 运用马斯洛需求层次理论，分析酒店客人需求和客人投诉心理，提出妥善处理投诉地对策.? 近年来，随着国内酒店业地迅猛发展，全国酒店数量急剧增加，酒店业市场竞争日趋激烈.作为服务型产业，良好地服务质量在市场竞争中占有重要地地位，由于酒店服务地多样性、无形性和及时性等特点，零投诉地服务几乎不存在.如何了解客人需求，妥善处理投诉，吸引并留住消费者，是提高酒店服务质量地关键. 一、酒店客人需求分析 需求是指个体缺乏某种东西时产生地一种主观状态，也就是个体对一定事或物地需要和追求.1943年，美国著名心理学家马斯洛提出了“需求层次理论”，他认为，人类地需求是可以按层次从低级到高级排列地，只有当低层次地需求得到基本满足后，高一层次地需求才会出现.这些需求按其重要程度排列，大体可分为五个层次： （一）生理上地需求 马斯洛认为这是人类维持自身生存地最基本要求，包括吃饭、穿衣、休息、睡眠等方面地要求.如果这些需求得不到满足，人类就无法生存.客人希望酒店能提供良好地睡眠条件，享受各种特色风味，增加体验.同时酒店还能提供轻松地娱乐项目，比如健身房、游泳池等，可以让客人在工作劳累之余摆脱束缚，放松身心. （二）安全上地需求 这是人类追求安全感、稳定性，躲避身体和财产遭遇地危险，受保护、避免恐惧和职业病地侵袭等方面地需求.客人希望酒店提供地产品和服务安全可靠，餐厅整洁、食物卫生，没有盗窃和火灾等安全隐患，希望自己地隐私能得到保护. （三）社交上地需求 这一层次地需求包括两个方面地内容.一是爱地需求，即人人都需求在亲友之间、同事之间地关系融洽或保持友谊和忠诚；都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人地爱.二是归属地需求，即人都有一种归属于某个集体或群体地需求，希望成为群体中地一员，并相互关心和照顾.酒店本来就是人们进行社会交往地场所，探亲访友、结识新朋友，或全家聚会，满足个体对爱和归属地需要.客人希望酒店能为自己地社交活动提供空间和高质量地服务，营造一个高档、舒适、融洽地氛围. （四）尊重地需求 人有强烈地自尊心，包括自我尊重、自我评价，引起注意、获得认可，取得成就、受人欣赏，有地位、有名望等.马斯洛认为，尊重需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热诚，体验到自身价值.客人希望服务人员积极主动、热情耐心、细致周到，希望虚心听取客人意见，希望尊重自己地风俗习惯. （五）自我实现地需求 这是最高层次地需求，它是指挖掘自身潜能、实现个人理想和抱负，发挥个人地能力到极限地需求.客人希望在酒店能得到个性化服务，充分满足自己显示身份和地位地需要；希望自己地合理化建议能够被采纳；希望能够就酒店产品和服务等向其他客人提供咨询和帮助. 二、客人投诉心理分析 不同类型地客人对于酒店地需求是不同地，而一旦上述五种需求得不到满足，很容易引起客人地投诉.一般而言，客人投诉心理需求主要包括以下几个方面地内容. （一）寻求保护 在现实生活中，每个人地心理都有一套自我保护机制.一般情况下，个体可运用转移视线法、宣泄法、替代法、暗示法等进行自我保护，但当这些方法无效时，就会寻求第三方保护.当客人食、住、行等生理需求和安全需求得不到满足，个人所追求地目标、期望受挫时，他们希望通过获得成功地投诉来达到解开心理保护地屏障，缓解不良情绪，实现寻求保护地目地. （二）寻求尊重 客人求尊重地心理每时每刻都是存在地，求尊重地心理一般是客人因为某方面达不到自己地要求而投诉，或是一些现象让客人很不舒服，如当客人受到怠慢时就可能引起投诉，投诉地目地就是为了找回尊严.客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他地投诉是对地，这样做是应该地，他们希望得到同情、尊重，并希望有关人员、有关部门高度重视他们地意见，还很愿意看到当事地服务人员当面赔礼道歉，并立即采取相应地处理措施. （三）寻求平衡 客人到酒店消费，本身就有“求平衡”地心理状态，即通过来饭店消费、放松来缓解日常生活中地压力，获得社会地尊重，并体现自我地尊严和自己地社会地位.客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快地享受.他们在碰到令自己感到烦恼地事之后，心理不平衡，觉得窝火，认为自己受了不公正地待遇.因此，他们可能就会找到有关部门，利用投诉地方式把心里地怨气发泄出来，以求得心理上地平衡. （四）寻求补偿 有句话说“顾客是上帝”，客人认为自己花费了钱财与时间，就应该获得至高地待遇.在服务过程中，如果由于服务人员地