红星美凯龙企业内部培训师课件-如何提高顾客满意度(201资料.pptVIP

如何提高 顾客满意度 2010年9月更新版 课程大纲 一、何为顾客满意度 二、顾客满意度的重要性 三、红星美凯龙提升顾客满意度的措施 四、营业员该如何提升顾客满意度 何为顾客满意度 问题 客服中心通过电话回访顾客所得出的顾客满意 率能不能代表真正意义上的顾客满意度 商场产品质量一流、环境一流、服务一流，是 否代表我们拥有比较高的顾客满意度 何为顾客满意度 顾名思义顾客满意度就是顾客对于企 业提供产品和服务的满意程度，顾客在 购买和使用商品或服务时所感受到内心 的愉悦和满足。 何为顾客满意度 顾客满意≠顾客忠诚 顾客的满意度和顾客的期望值有关 事先期望事后获得 顾客感到不满，抱怨产生，转移阵地。 事先期望＝事后获得 顾客感觉平平，作为一种经验累积，如果没有更好的产品/服务，会持续下去，但关系难以持久。 事先期望事后获得 顾客感到满意，形成良好口碑，形成忠诚客户。 超出顾客的期望。做到这一点，他们就 会反复地光顾。给他们想要的东西，并 且多给一点儿。 ——沃尔玛创始人 山姆·沃尔顿 何为顾客满意度 一、何为顾客满意度 二、顾客满意度的重要性 三、红星美凯龙提升顾客满意度的措施 四、营业员该如何提升顾客满意度 顾客满意度的重要性 市场竞争日益激励 客户的期望正在不断变化 客户服