高清互动终端故障处理.ppt

19、高清互动机顶盒点播时，机顶盒提示所点播的节目出错或点播黑屏，怎么办？ 答：请用户重启机顶盒，如故障依然，派维修单给相关分部处理。 可能原因：用户家线路问题、户外分配网问题、传输干线问题、节目片源问题、互动电视前端出现故障。机顶盒在开机过程中未正确接收到前端发送的配置信息流或机顶盒点播后未能正确接收到前端发送的点播节目流。 单个用户高清互动点播时节目出错，一般是用户家的线路或接头问题，在用户进行重启机顶盒操作后，若故障依旧，相关网络维护部门上门处理。 少量（特别是同一楼栋）用户高清互动点播时节目出错，一般是由于分配网原因造成。 20、高清互动机顶盒正在播放点播的节目时，机顶盒提示错误，怎么办？ 答：请用户重启机顶盒，如故障依然，请相关网络维护部门处理。 可能原因：用户家线路问题、户外分配网问题、传输干线问题、节目片源问题、互动电视前端出现故障。机顶盒检测到传输互动电视节目流的频点的下行射频信号中断8秒钟以上或者机顶盒检测到IP网络回传上行信号中断3分钟以上。 单个用户高清互动正在播放点播节目出错，一般是用户家的线路或接头问题，在用户进行重启机顶盒操作后，若故障依旧，请相关网络维护部门处理。 少量（特别是同一楼栋）用户高清互动正在播放点播节目出错，一般是由于分配网原因造成，请相关网络维护部门处理。 21、高清互动电视点播节目出现黑屏或马赛克，怎么办？ 答：（1）检查机顶盒与有线电视终端盒间连线是否人为或意外脱落，连线接头是否松动、氧化、进水； （2）按遥控器上的“返回”键，退出后重新点播； （3）请重启机顶盒，如故障依旧，请相关网络维护部门处理； （4）查看测试机顶盒是否有同样状况，若有通知节目部门排查故障； 可能原因：用户家线路问题、户外分配网问题、传输干线问题、节目片源问题、互动电视前端出现故障。 22、高清互动机顶盒在收看点播节目时，经常性中断或出现马赛克，怎么办？ 答：检查CMTS回传通道指标，如通道指标有问题，派维修单给相关干线维护部门处理。如通道指标正常，相关网络维护不么检查分配网和用户室内线路。 可能原因：HFC网络问题、用户室内线路问题、IPQAM的到用户端的电平可能处于临界值或IPQAM本身问题，双向网络正常的情况下，大量用户出现此问题，通知节目部门排查故障处理。一般由宽带上下行数据信号指标达到临界状态或分配网、用户室内线路接头故障引起。 23、高清互动机顶盒出现有规律的画面抖动或马赛克，怎么办？ 答：仔细询问用户是在什么情况下的画面抖动或者马赛克。例如时收看哪个高清频道或者在哪个频道时移时候出现。 如果为机顶盒附近的手机等有固定频率的电器干扰，请用户把设备移开，若故障依旧，请相关网络维护部门处理。 可能原因：设备干扰、室内线路问题。手机、冰箱、空调等设备固定时间间隔搜索频率、冰箱、空调有规律的起停干扰，用户家或邻居有其他大功率电器有规律的起停或分支、分配器隔离度降低都可能导致此类故障。 24、高清互动机顶盒使用中，不稳定的出现没有节目列表，怎么办？ 答：请用户重启机顶盒，如故障依然，请相关网络维护部门处理。 可能原因：室内线路问题、分配网络问题、网络回传SNR过低。是由机顶盒所在网络环境差造成一部分数据包在传输中丢失。如偶尔出现，可让用户重试。如频繁出现，请相关网络维护部门处理。 * * * * * * 常广华2014.03 高清互动终端故障处理 基本说明 高清互动机顶盒，基本上可以理解为单向高清机顶盒+CM（内置或外置）或EOC 实现双向互动功能，标清单向机顶盒常见的因下行信号问题导致的马赛克、黑屏、缺少节目等故障同样也会在高清互动机顶盒上出现，高清互动机顶盒的因下行信号问题导致的直播信号（标清频道、高清频道、付费频道、音频广播）、点播信号（时移、回看、点播、增值业务）的马赛克、黑屏、缺少节目（内容）等故障，大多数都可按以往的标清单向机顶盒故障进行判断和处理。 以下内容和举例都以CMTS+CM互动机顶盒为例。 高清互动机顶盒和标清单向机顶盒最大的功能区别就是增加了双向互动功能，用户可以根据自己的需要点播节目，在业务内容上的区别就是增加了时移、回看、点播三大互动功能和各种增值业务供用户点播。实现这些功能的前提就是机顶盒内（外）置的CM同步能够拿到主机IP，CPE为1时候该IP是分配给互动机顶盒本身用的，CPE为2时候另外一个主机IP是分配给外置设备或WIFI无线网络使用的。如果用户投诉无法实现双向功能，可让用户自行在：自助服务－系统设置－网络设置－网络信息里面查看内置CM拿到的IP是否正确。也可在CMTS里面查看用户机顶盒内置CM的状态，只有CM同步，拿到分配给机顶盒的主机IP后才能进行双向互动业务。 以往CM可能会出现的全部故障都会在高清机顶盒的内置CM上出现的，此类型的故障大多数都可按以