《服务管理》期末复习资料.docVIP

--- ---- 课程名称 服务管理 教 材 信 息 名称 《服务管理》 出版社 清华大学出版社　北京交通大学出版社 作者 丁宁 版次 2007年1月第1版 教 材 信 息 名称 《服务管理》 （此版标注教材页码请见蓝色字体页码） 出版社 清华大学出版社　北京交通大学出版社 作者 丁宁、王馨、王进云 版次 2012年2月第2版 一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31 ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1：（考核知识点解释） 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11 ★考核知识点：服务业的发展原因 3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？32 ★考核知识点：服务包的内容。 附1.3：（考核知识点解释） 服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。 4. 简要描述服务质量的5差距分析？110 ★考核知识点：服务质量差距模型 5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115 ★考核知识点：