第五章节客户互动资料.pptVIP

5 * 5 * 5 * * 接触点管理的原则 ——沟通畅通，反馈及时 ——整合管理 客户信息整合 接触点功能、作用整合 整合信息传播策略 客户信息共享 客户沟通的针对性与效率 用一个声音说话 互动渠道不协调！！！ 接触点的表现形式 ——以声音为媒介接触 ——以书面为媒介接触 ——以电子为媒介接触 ——以组织为媒介接触 ——以环境为媒介接触 面对面交流 信函 电子邮件 网站 电话 媒体 环境 事件 客户互动渠道 人员互动渠道 优势 劣势 面对面 交流 企业员工与客户之间可以进行生动的交流，可以根据双方的需求来进行安排；在交流中不仅涉及了声音，还涉及了形体、环境等方面的信息，内容丰富 成本很高，同时面谈的结果在很大程度上会受到员工以及客户自身特征的影响 信函 形式正式，包含内容较多，对于相关信息可以进行充分地介绍、解释和交流 形式比较生硬，偏大众化，同时企业与客户之间的互动性不强，反馈慢 电子 邮件 内容丰富，在向客户传递更具体、更详细的信息方面更具有效率 需要提前预知客户的邮件地址，同样企业与客户的互动性不强 网站 快捷、简便，信息形式多样，内容丰富，不受时空限制 针对性不强，真实性弱，互动性较弱 电话 能够实现快速、实时交流，互动性较强 只能传递声音信息，内容单一，无法进行深入交流，只限于一般信息的咨询和沟通 不同渠道互动能力的比较 成本 速度 传递信息的丰富性 互动性 面对面交