第七讲 客户互动管理资料.pptVIP

第七讲 客户互动管理 7.1 客户互动概述 7.2 客户互动的有效管理 7.3 客户互动的进展与动态 7.4 客户抱怨处理与服务补救 7.1 客户互动概述 7.1.1 客户互动的内涵 客户互动范围十分广泛，产品与服务的交换、信 息的交流和对业务流程的了解等都包含其中。可 以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为 互动。客户互动管理是指当与客户接触时（通过 面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如 何向客户提供最佳、最适合的服务或支援（如客 户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接 触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事 项、后续作业等），它是企业进行客户关系管理 时面对的重要任务。 客户互动的内涵包括： 1.单方并不能进行互动 2.互动包括互动内容和人际关系 3.互动过程遵循某种规则 4.互动利用数据模型和模拟模型 5.在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动 对等互动——互动双方为“平等关系” 互补性互动——互动双方是互补的，有明确的角 色分配 ★客户需要的是强调平等的对等商业关系。 7.1.2 客户互动的层次 根据Maria Holmlund提出的互动分析理论，客户 与企业之间的互动主要包括3个层次，即： 活动（act）、情节（episode）和片段（sequence） 7.1.3 客户互动的类型 问题： 1.如何对不同互动类型进