第九讲 客户信息的整合跟运用资料.pptVIP

第九讲 客户信息的整合与运用 9.1 客户信息、信息技术与CRM 9.2 CRM系统和数据仓库 9.3 CRM系统中的数据挖掘 9.4 知识发现与CRM 9.5 联机信息分析处理与CRM 9.1 客户信息、信息技术与CRM 9.1.1 客户信息概述 1.客户信息、客户数据与客户知识 2.客户信息的类型 在CRM中，按照客户信息来源的不同，可以将 客户信息分为3种类型： ①描述客户是谁的信息。 ②描述对客户进行营销或者促销活动的信息，主 要包括市场活动的类型、预算或描述等。 ③描述客户与企业交易的信息，主要是过程信息 与结果信息的结合。 3.客户信息的重要性说明 （1）客户信息质量低下的危害性 ①储存和管理重复资料的高额成本 ②无法有效地、准确地处理客户联系和活动 ③对客户目前和潜在的价值，以及过去已经发生 和未来可能发生的行为和要求无法进行深刻分析 ④无法适当地划分和描述客户，从而也就无法针 对不同的客户群提供不同的服务 （2）客户信息对客户管理系统的重要性 （3）受客户信息水平影响最大的4个领域（麦凯恩） 一是开辟新的分销渠道、关闭旧的分销渠道及重新 部署现有的分销渠道等决策。 二是事半功倍的能力——用更少的员工为更多的客 户服务。 三是提高销售和营销活动的效率，并以较低的成本 实现相同的市场效率。 四是如何依据客户需求分配宝贵的客户服务资源，