第二节 顾客满意资料.docVIP

第二节 顾客满意 ? 一、顾客与顾客要求? 　　1.顾客 　　顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。 　　(1)顾客类型 　　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类: 　　内部顾客:指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。 　　外部顾客:指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。 　　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类: 　　过去顾客:已接受过组织的产品的顾客； 　　目标顾客:正在接受组织的产品的顾客； 　　潜在顾客:尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。 　　(2)相关方 　　所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括: 　　所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)； 　　供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部(上道工序)的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息)的提供方； 　　社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。如社会团体、社区居民等。