第11章节客户管理资料.pptVIP

第十一章 客户管理 本章学习目标 1.理解客户管理的含义； 2.熟悉客户管理的内容； 3.掌握客户分析的方法； 4.学会处理客户投诉； 5.掌握利用计算机做客户进行管理的方法。 第一节 客户管理概述 一、客户管理的对象 （一）客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 （二）客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。 （三）对客户的分类 从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。 二、客户管理的内容 （一）客户基本资料的管理 （二）交易状况的管理 （三）客户管理管理 （四）客户风险管理 三、客户管理的方法 （一）巡视管理 1.倾听 2.教育 3.帮助 （二）关系管理 1.为每个大客户选派精干的大户业务代表 2.加强对客户的追踪服务 （1）电话追踪 （2）邮件追踪 （3）温情追踪 （4）水平追踪 （三）筛选管理 四、客户管理的原则 （一）动态管理 （二）突出重点 （三）灵活运用 1.评估交易 2.总结经验 3.提高业绩 4.专人负责 第二节 客户分析 一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。 客户资料的收集一是靠销售员拜访客户时了解，二是有意识地