第13章节顾客满意跟顾客忠诚管理资料.pptVIP

第十三章 顾客满意与顾客忠诚管理 服务营销管理 中央财经大学安贺新教授 学习目标 服务营销管理 中央财经大学安贺新教授 目录 服务营销管理 中央财经大学安贺新教授 13.1顾客满意概述 13.1.1顾客满意的概念 本书定义的顾客满意是指顾客依据某种标准对于其所接触、购买或消费的某种产品、服务、或组织本身的积极评价和产生的愉悦心理。这一定义包括如下五方面含义： 其一，顾客满意不仅包括认知成分，还包括情感成分。认知成分是指顾客对产品或服务的表现（绩效）与一定标准进行比较判断，情感成分是指顾客由认知而产生的满足、高兴、喜欢、惊喜等心理表现。 其二，顾客评价客体既包括某次具体的交易活动或所购产品或服务，又包括以往多次消费经历或企业整体。 其三，评价时机包括购买前、购买过程和购买之后。 其四，影响顾客评价的因素很多，包括：顾客期望、实绩、消费经历、归因、公平性、情绪、竞争品牌、别人评价、别人实绩等，并且不同顾客评价满意程度的方法也不尽相同。 其五，顾客满意有程度之分，如不满意、一般满意、比较满意和高度满意等。 服务营销管理 中央财经大学安贺新教授 13.1顾客满意概述 13.1.2顾客满意模型 （1）“理想产品”模型 这种理论的基本假设是：顾客满意程度是由顾客对其购买产品的预期（或者说“理想产品”）与顾客购买和使用后对产品的判断（或者说“实际产品”）的吻合程度来决定的，即顾客满意＝理想产品－