第二章节 顾客分析解析资料.pptVIP

顾客的心理 通常来说，顾客到维修企业来，他们存在以下心理： 顾客的心理 顾客的忧虑 赢得顾客信赖的对策 顾客不高兴，因为他们的车辆无法正常运转工作，而且可能就是在上班路上出了问题。如果这辆车又是刚从经销商那里买的，这辆新车却在上班或者旅游的途中出现了故障，他们会更加恼火，这一点应该从顾客的角度看问题，将心比心，给予理解。 1、不高兴，因为顾客的车不得不进维修企业修理 车辆发生意外故障完全是出乎顾客的意料之外的，他们也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修企业来。 2、无奈，本来这个时候顾客应该到别的地方去而不是维修企业 现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。这一点会使很多车主感到着急，特别是那些男性车主，他们自认为精通汽车，但是现在却找不到故障原因，因而会感到非常烦躁不安。 3、烦躁，因为顾客不知道故障的原因所在 有些顾客还会显得不安，因为他们根本不了解维修企业和你们的员工，所以，他们不知道维修企业是不是诚实可靠的，会不会“宰”他们，会不会把他的车修坏了，这些都是使他感到疑虑的事情。 4、疑惑，因为顾客以前从来都没有到过维修企业 第二章：顾客分析 第四节：赢得顾客信赖的对策 顾客的忧虑 确保车辆一次性修好车，这是上门修车顾客的最基本的要求。为了确保维修质量，做到为顾客一次性修好车，多数人会马上想到特约维修站或4S