第二单元客户满意度跟忠诚度资料.pptVIP

《客户关系管理》 授课教师： 王项奎 一、客户满意与满意度 （一）客户满意 1.客户满意的理解 自从美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。 其基本要求是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点出发，而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，应尽可能全面尊重和维护客户的利益。 1）相关学者的观点 ①菲利普·科特勒：客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ②Barky：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化 ③理查德·奥利弗：满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反应。 ④《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满意被定义为：顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 2）总结 ①客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。 ②客户满意是一个不确定的概念，满意的标准因人而异，因时间