第二章节体验经济跟顾客关系管理资料.pptVIP

() () 責任者的重要性 根據美國華盛頓的一家顧問公司 TARP 的調查發現： (1)有 96% 感到不滿的消費者不會提出抱怨。 (2)對所接受的服務感到不滿的消費者，有 90% 以上不會再回來。 (3)即使感到不滿卻仍然繼續利用的消費者之中，有 13% 的人會向二十位以上的人陳述。 (4)抱怨能夠獲得解決的消費者之中，有 90% 以上的人會再度光臨。 (5) 願意提出抱怨的顧客：「他希望繼續成為該公司的顧客，所以請求幫忙解決問題。」獲得滿意的顧客是一項重要資 產。成功的顧客抱怨處理，對亞都麗緻和顧客雙方都有益處。 * * * () 拉近人際網路的距離 Wii的盛行，讓現今冷漠的社會，多了一個拉近人際關係的話題。 Wii活絡了人際關係，也讓使用者能夠互相的交流與溝通(例如Wii Sports)。 2-2 Wii成功因素 * P. 36 () 提供健康休閒的方式 隨著體驗經濟的來臨，Wii提高消費者的主動性，並且透過體驗達到健康休閒的效果。 任天堂也不斷的與遊戲業者合作，提出許多能夠讓消費者在家也能隨時隨地運動的遊戲內容。 2-2 Wii成功因素 * P. 36 () 2-3 創造體驗的技巧 * P. 37 體驗經濟：「期望」的顧客導向管理→「實際」的體驗管理方式。 傳統產品導向的企業→服務為主，產品為輔的概