第二章节客户生命周期管理内涵新3资料.pptVIP

第2章;第一节 客户关系生命周期; 生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征 客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,简称四阶段模型 。;*;*;*;*; 对业 务兴趣询问、调查;三） 客户生命周期的划分及各阶段的特点; 影响因素： --外界评价：对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业务的信心和兴趣。 --客户的层次：客户所属的层次越高，对企业业务了解 得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就越少，更易在询问之后确定使用。 --客户的所属行业：客户的行业与企业业务有联系，就有助於客户了解他所选的业务，有助客于户做出结论。;客户需要逐步培养对该企业业务和产品的信心和信任感，同时因为它继续使用企业业务进而使用更多业务奠定基础。对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。 影响因素： 客户对产品质量的感知:功能感知和形式感知 客户对产品服务质量的感知：客户在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。 客户对价值的感知：客户在产品购买和使用过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。 企业竞争者的资费信息：竞争者提出更合适的资费信息，导致客户转向新的企业 客户需求的情况：不能满足需求导致客户转向;用户的满意度，忠诚度和信用度是企业关心的焦点，这意味着能